杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军：

　　突破传统医患沟通局限

　　一是“医患友好度”是以患者为中心的互联网思想解决“看病烦”，它的评价标准帮助医院找出了服务短板，从而提高了医院的知名度、美誉度和忠诚度。

　　二是“医患友好度”是衡量医院服务标准、重塑医疗服务流程、促进医疗信息顺畅流动、构建医患友好关系的新型手段和方法。

　　三是对医院而言，“医患友好度”提倡的是理念，传播的是文化，扩大的是品牌。它提倡服务的友好，包括技术、能力、水平和效果，都可以通过互联网做沟通和评价。对患者而言，“医患友好度”是他们表达的平台，他们可以表达他们的评价，可以通过网络建立优质的健康管理。

　　四是“医患友好度”有一套指标评价体系及其评价工具，逐步引导医院建立一种新型的医患关系，以患者为中心，铸造医院软实力，达成多赢。这套指标体系包括医疗友好度、服务友好度、管理友好度、传播友好度、参与友好度，具体方法包括医患交流、健康科普、媒体传播、移动传播、风险沟通、品牌运行等。

　　健康报社总编辑周 冰：

　　指标评价体系应因院制宜

　　医院是个非常复杂的系统，医患关系长期以来一直受到困扰，业内外都很困惑。医患友好度使医患双方都获得双赢，这是因为注重了医患双方的感受。指标体系的设计与运行，大大提升了医院的服务水平，得到了患者的普遍好评，是中国版的医患关系新理念。医患友好度的指标评价体系是开放的，也是动态的，随着工作的推进而变化的，应该因地制宜，因院制宜。

　　浙江省桐庐县中医院院长刘柏洪：

　　要有信息化做支撑

　　作为医患友好度基层中医医院的试点单位，桐庐县中医院前瞻性地设计行动方案和指标体系，其中增加了中医药知识健康传播和健康促进等内容。医患友好度对基层医院尤为重要，长期以来基层医疗服务一直存在着服务流程不合理的问题，但如何有效地改进，一直无从下手，医患友好度从很大程度上解决了这个问题。同时，医患友好度一定要有信息化手段的支撑。

　　杭州特扬网络技术有限公司策划顾问孙于青：需要医患共同参与

　　医患友好度的建立，需要有“医”和“患”的共同参与，不应只是“医”单方面的工作，而“患”只能是在结果发生后被认同和被接受。尤其是在互联网发展的今天，就更应该让广大患者直接参与到医患友好度的试点、示范、普及活动中来。

　　杭州蓝德健康信息研究中心研究员俞志新：试点经验须加快推广

　　通过医患友好度基层医院的试点工作，我们发现，目前国内尽管对改善医患关系做出了种种努力，但没有对改善医患关系系统性的实践操作及评价的研究，亦未见基于医患关系改善的医疗流程评价，缺乏提供遵从人性化理念、落实患者中心化思维的重要参数的研究，缺乏在卫生信息化和互联网的新常态下医疗服务效果的观察评定标准。医患友好度以病人为中心，以改善看病就医感受为出发点，通过改善环境等措施，实现为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务目标。试点工作中所创立的医患友好度评价体系，符合国内实际，弥补了上述缺陷，将医患关系提升到一个崭新的水平，这对改善医患关系将起到开创性的促进作用。

　　已经运行并上线的基层医院和社区卫生服务机构《医患友好度评价体系》切合实际，具有较强的可操作性，并具推广性，其成果将在行业内起到改善医患关系并建立新型医患关系的标杆引领作用。医患友好度试点表明，医患友好度对改善医患关系，提升医患满意度，解决群众看病贵看病繁，创新医院管理思维，构建新型的医院人文关怀，建设创新型的医院文化等都有显著的实际意义。

　　医患友好度的试点推介，已经成为“推进健康中国建设”的一项重大行动。十八届五中全会提出的“推进健康中国建设”，其内涵十分丰富，涉及范围相当广泛，其中医疗服务的改善注定是一个重要方面。但是医疗服务要取得跨越式的改善，需要一个有力的推手，试点表明，医患友好度建设就是这一行之有效的方式。因此，医患友好度需要推广，在推广的过程中不断取得经验，加以完善和提高。

　　医患友好度的推介方法是各方的协同，不仅需要行业内的协同，更需要行业外的协同。其路径是以点带面，分类实施，并且必须借助互联网技术，注重线上服务，特别是让不同类型的医疗服务机构能主动参与和推广，让患者通过参与互动评价更多更好地表达意愿和感受。（本报记者李水根 通讯员郑纯胜整理）

　　栏目主持：金春林 何江江 信虹云 杨 燕（上海市卫生发展研究中心）