咨询电话和网络如何成就医院“经济增长点”
 
咨询电话接听技巧

     网路和电话基本是相同的
咨询电话和网路是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。  　　一、我们拔打电话时的心态 
1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？  轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。 
2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？  ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息  ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来  ③、想把心里的紧张情绪消除掉  ④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊 

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？ 
1、心态调整：  不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。 
2、假设： 
通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。 
3、控制、调节说话的音调、语速。 
1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。 
2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流； 
3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 
4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。 
5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。 
4、礼貌语言（交流中语言）： 
在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如： 
“您好，XXX医院”、 
“对不起，您说的意思是……吗？” 
“您听明白了吗？” 
“您还有什么问题咨询？” 
“不客气，这是我应该做的” 
“好的”、“谢谢”、“请您按时服药” 
“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情” 
“没关系” 
“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃” 
“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？” 
“请问您的年龄（职业、居住地）？” 
“您听清楚了吗？” 
“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）” 
“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。 
挂机前语言：“再见” 
“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见” 
“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见” 
“感谢您对我院（门诊部）的信任” 
“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。 

三、电话接听程序： 
1、开场白： 
标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。 
有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？” 
2、称呼对方： 
称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。 
3、聆听： 
病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？” 
4、回应： 
用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。 
5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。 
病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。 
“陈阿姨，我们有一些关于xxx治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料） 
“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。” 
6、结束语，再次确认。 
在结束电话时，我们要通过强化顾客脑中“要去这家医院”的信息 
“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。 
“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。 

四、医院咨询人员素质“六标准”： 
1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识； 
2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私； 
3、诚实——诚实可信； 
4、敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务； 
5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应； 
6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。 

五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面： 
1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话； 
2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识； 
3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医； 
4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求； 
5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等； 
6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）； 
7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动； 
8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提， 

六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。 
1、  咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功； 
2、  咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。 
3、  咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。 
4、  咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。 
5、  咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。 
6、  咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。 
7、  咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。 
8、  对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。 
  语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。 

七、具体问题的回复方法： 
（一）价格 
病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。 
举例：“你们那做XXX手术多少钱？” 
方法1、直接插入你要介绍的主题 
“对不起，您知道XXX手术是怎么回事吗？” 
“您看我先向您介绍一下XXX的原理好吗？” 
“不知道” 
“XXX手术是一种XX微创无痛手术，它治疗XXX的原理是……，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。” 
方法2、寻找语言转折点，巧妙把手术特点，医生的介绍放进去。 

回答二：（如果病人表现出知道“手术和治疗”） 
“您最后一次咨询是什么时候？” 
“一个月以前” 
“现在什么问题？” 
“价格货方法” 
哦，您要到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里X主任是……（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！” 
一定要经过些辅垫后才可以回答价格： 
“我们XXX手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是    多元。这个价格和手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。” 
当病人问及价格，回答这类问题的三个关键： 
1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥 
2、一定要把我院的优点，特长讲出来 
3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无疤；对中年人，强调“不影响工作。” 

（二）问治疗方法：1.手术的原理  2.效果 3.手术时间  4.住不住院 5.痛不痛  6.什么时间适合手术  7.最要的优点（ 自己总结各个手术的） 
时代的发展，竞争的日益激烈，令病患者满意，是导致病患者重复就诊和忠诚度的重要因素。医院把患者满意最大化作为医院发展战略目标之一，因而咨询电话的重要性不言而喻，它是医院长期获利的源头，也是增加医院自我保护、与竞争对手抗争的能力。咨询医生以“患者有肌肤之痛痒，我理当给予细微周到的服务”为职业信念，高质量的接听每一个咨询电话。