（本文作者：第四军医大学西京医院门诊部 刘雅等）
    门诊是医院重点科室之一,是医院的窗口。门诊工作的好坏,服务态度的优劣,医护质量的高低,均直接影响医院的声誉,与医院的发展息息相关。我院2006年门诊量超过了123万人次,由于门诊工作性质的特殊性,人员的流动性,医生管理的双重性,决定了门诊管理的难度。如何抓好门诊的管理,树立窗口的对外形象,扩大市场,打造服务品牌,一直是我院努力研究的课题。
    1　我院门诊面临的问题
    1.1　门诊患者流量大,涉及面广　就诊患者文化层次不同,生活习惯不一,素质参差不齐,就诊期望值也不尽相同,就诊时间大多集中在上午,注射时间集中在上午和中午,医生护士应接不暇,造成“排长龙”现象。一旦形成高峰,则等候的时间延长,患者情绪不满,而医生诊病的时间缩短,护士机械执行医嘱,造成差错隐患。
    1.2　患者就诊环节太多　挂号、看病、实验室检查、照片、心电图、B超等。反复交款,取药、打针,经常楼上楼下穿梭,医疗秩序复杂,容易造成拥挤混乱现象。
    1.3　就诊患者复杂,就诊密度大　由于患有传染病的患者很少主动说出自己患有传染病,所以他们和非传染病患者、健康人接触机会多,容易引起院内感染。
    2　处理原则
    2.1　患者第一原则　即一切从患者需要出发,在现实可能与可行条件下让患者满意;要以患者为中心,而不是以疾病为中心展开诊疗护理工作,体现现代医学模式的要求。
    2.2　安全有效原则　即以医疗质量管理为核心,必须保证医疗护理安全。不能发生因医疗护理问题引起的可允许变化范围之外的机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。
    2.3　首诊责任制原则　在患者诊疗的全过程中各环节、各岗位都定有责任的规定,并予落实。特别是首诊责任制,即对首诊患者诊疗工作做到及时、认真、客观、准确。主管责任制,即直接负责患者诊疗工作的科室和医生,做到全面负责,及时处置各种情况。
    2.4　重点加强原则　即对急症、危重症及疑难症患者加强诊疗,及时处置,尤其对高危患者的抢救,务必分秒必争地采取一切必要的措施,争取抢救成功。
    2.5　优化流程　优化门诊流程的主要思路: ①合理调配医疗资源:通过对医疗资源的合理调配,使现有资源得到充分利用。如合理安排门诊科室的位置,尽量将相关检查科室集中,使医院的资源开放、共享,并实现统一的调度和管理。②流程再造:分析现有的门诊流程,以减少门诊流程的中间环节为突破口,重点在简化流程。如开设简易门诊,将划价与收费合为一体,集中预约,集中取结果等措施,均可起到缩短流程的作用。③改进流程中的有关环节:要在充分利用现有医院资源的条件下,合理安排患者的就诊流程,可以尝试改变各检查项目单独预约的模式。增设综合性预约岗位,控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。改变门诊流程可能出现的一些新问题,如:资源重组涉及的面较广,医院原有的建筑不一定能够适应现代医学的需要,需集中检查科室。优化门诊流程的过程需要医院的投入,虽然能取得较好的社会效益,但对医院而言,不一定取得直接的经济效益。综合预约岗要求预约人员必须熟悉全院各种检查方法、检查时间、出报告时间及检查的分属科室,并要有较高的政策水平和良好的人际沟通能力。
    3　改进方法
    3.1　针对挂号时间长,对普通号可实行24h窗口挂号,延长挂号时间。由于挂号高峰时段通常早于上班时间,需将挂号室的整体上班时间相应提前,及时将患者分流到各诊室。对专家号采取提前预约挂号,具体可通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式实施,相对分流挂号人群,将专家是否出诊及专家号剩余情况等信息即时以公示方式告知患者,使其在挂号时可提前选择就诊的科室和专家,缩短因不知情而临时选择专家的时间。
    3.2　针对候诊时间长,可在预约挂号时,告知患者大致的就诊时间,使其合理安排来院时间,减少在门诊环境中长时间的等待。从心理学角度讲,有预期时间的等候明显比无预期时间的等候相对容易,因为自己对时间有控制感,对等候时间容易接受。另外,尽可能改善候诊大厅的环境,设书刊、报纸阅览处和休息椅,供患者免费阅读和休息,同时播放防病、治病的电视节目,使患者在等待时有事可做。
    3.3　针对等候检查时间长,医院可整合现有资源,在“快”上下功夫,基本实验室项目做到当天出结果,门诊B超、胸片和CT等检查当天申请当天检查。由于腹部B超和CT均需空腹进行,应安排在上午进行,为保证检查时间和质量,相关科室人员需提前上班,集中对住院患者进行检查,节省出时间再对门诊患者进行检查,减少患者等候检查的时间。
    3.4　通过实施H IS系统等计算机网络管理明显缩短。
    3.5　通过实行专家门诊预约就诊等候制度,有效减少单位时间内就诊人数,使每个患者就诊获得充裕的时间,同时督促专家准时出诊,保证出诊时间。将医院对接诊的时间和处理要求公示于各诊室显要位置,通过发放《门诊患者问卷调查表》,得到患者监督。设立合理用药咨询处、饮食与营养咨询处等,为患者提供多样化服务,使患者与疾病相关的疑问得到专业答复。
　　随着一系列措施的实施,门诊部“三长一短”现象应可以得到明显缓解,就医秩序明显改善,高峰时段减少出现患者排长队的现象,从而相应提升医院管理水平,提高医务人员的服务质量和效率,提高各窗口服务满意率,促进医院门诊工作的稳步发展。 

来源：中国医院数字图书馆