（本文作者：广西河池市凤山县人民医院 王彩艳等）
    医院是特殊的服务机构,在兼顾社会公益性服务的同时,也要兼顾市场经济的运行规律。在市场经济观念的影响下,患者到医院看病时,很自然地把自己当做消费者,而把医院看成了一个医疗消费的场所,医师只是高级的服务人员而已。在花钱的同时,自我保护意识增强了,随时评估其所得到的服务是否“值”,有时甚至投诉到医院有关管理部门,以求得满意的答复和解决,现将我院2006年1月～
    2008年12月32起患者投诉情况分析总结如下。
    1　材料与方法
    1. 1　一般资料
    本期投诉32起,其中涉及医疗服务21起,医疗技术1起,服务态度3起,费用问题2起,医德医风问题1起,医疗环境2起,责任方无理取闹2起。
    1. 2　方法
    对投诉进行分类统计,并总结原因。
    2　结　果(表1)

    3　医疗投诉常见原因分析
    3. 1　责任心不强
    医务人员对危重急救患者救治不积极,互相推诿,或因为离岗、脱岗、漏岗等原因贻误救治时机;各种规章制度落实不到位,存在薄弱环节;服务措施不到位,如对患者及家属寻求帮助未及时解决或反应;工作不细致导致错误或使患者失去信任。
    3. 2　专业技术素质低
    刚参加工作或进修医务人员专业不熟、经验不足又缺乏上级医师指导,或未全面考虑,过分草率导致误诊、漏诊或诊断不及时延误治疗;过多依赖影像学等其他辅助检查,不进行正常的问病史、查体而导致误诊、漏诊延误治疗;对某些潜在危险性患者预后估计不足、重视不够导致不良后果; 不足或过分检查,特别是有创检查,导致患者不必要经济负担或人身损伤。
    3. 3　医德医风差
    医务人员服务态度不好,接待患者时漫不经心,态度冷淡;语言生硬,甚至训斥患者,解释问题不耐心;不合理收费,索要患者钱物,接受请吃;按红包大小定服务档次等导致患者心里不平衡;私接患者,延误诊断和治疗。
    4　讨　论　　我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题,因为患者投诉也反映出其不断增长的需求,即使这些需求是潜在的,有些可能是不合理的,但是管理者应该从中得到信息,受到启发,引起思考,从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。
    4. 1　医疗投诉是一种宝贵资源
　　既然医疗机构要在市场经济的环境中生存,那么运作的方式也要符合市场经济的规则。在当前卫生行业激烈的市场竞争中,医疗质量和服务水平已经成为医院能否长期生存和迅猛发展的关键性因素。医院判定自身的医疗质量和服务水平的优劣的标准,除进行必要的自我测定外,无疑还要看患者的满意度。医疗投诉作为一种反映医院工作被动的信息来源,反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。如果患者都不满意,或者满意度比较低,医院的信誉就面临着危机,就不可能拥有病源,医院就无从生存。因此,只有重视医疗投诉,把医疗投诉当做一种资源来对待,才能更好的改进医院本身的不足,从而更好的在行业竞争中生存和发展。
    4. 2　利用投诉资源,开创管理新思路
　　既然投诉是一种资源,那么管理思路也应该来自其中。通过我们对本院医疗投诉的原因分析,认为护理服务方面是投诉的主要内容,而且患者对其他方面的不满往往都与护理服务有关。因此,健全和完善护理管理机制,提高护理质量非常有必要,在管理中应做到: (1)明确各级各类护理人员职责,严格考核,做到事事有人管,人人都管事。抓好重点环节,不断提高护理质量。( 2)强化护理安全与法制知识教育,提高护理安全意识是做好安全护理工作的前提。因此,护理人员要经常进行安全教育和法制教育的学习,在安全护理的前提下认真贯彻依法施护的理念。( 3)改善待遇,为员工谋求福利。国内许多综合医院工作繁忙,效益可观,但医务人员工作环境偏差,工资奖金偏低,住房情况差。医院管理者应考虑在允许范围内努力提高医务人员待遇,有利于吸引和留住人才,提高医务人员工作积极性,解除医务人员后顾之忧。( 4)重视沟通交流,规范收费项目。由于护理人员和患者接触的时间最长,因而也最能及时掌握患者的心理。为此护理部应培训护士言谈、举止、仪表,定期召开病区座谈会,主动征询患者意见建议,直接听取其对护理工作的评价;在收费方面,要求护理人员在入院时及时评估患者的健康状况,了解治疗方案及护理相应措施,测算医疗护理的大概费用并详细向患者或家属说明,使患者心中有数。
　　医院是有双重身份的特殊机构,其管理者既要重视公益事业要求,同时还要兼顾市场经济的原则,因此,利用投诉资源改善医院的管理思路是最直接也是最有效的创新手段,相信日后医院管理者会越来越重视投诉资源,改善医院服务质量,从而更好地为广大患者服务。

来源：中国医院数字图书馆