（本文作者：南通大学附属医院 张涛）
    1 病人满意度与患方的认知因素关系密切
    病人满意度，是病人在就医过程中所感受到的服务与其所期望得到的服务之间的比值。

    进一步剖析，我们可以发现“：病人感受到的服务”与我们实际提供的服务不是一回事，它仅是临床上已经实现的服务中的一部分，它是由我们在行医过程中实际提供的服务减去病人未能感受到的服务而形成的差额部分。同理“，病人期望得到的服务”也是由两部分组成：一是病人期望、我们能够做到或经过努力能做到的部分，二是病人虽然期望，但我们受各方面因素(如医疗水平、供求关系、医疗保障制度等)制约，确实无法做到的部分，这两部分之和才是病人期望得到的服务。即：

    从上述公式不难看出,影响病人满意度的因素有4项:因素一，也就是病人期望、我们能够提供的服务，这是基本项，它相对稳定，是我们提供服务量的目标值。因素二，是我们已提供的服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，它的数值越高，与因素一越接近，病人满意度越高。因素三，是我们已经完成的服务但病人没有感知到的部分，这部分数值越高(也就是病人的感知率越低)，满意度也越低，这是影响满意度的一项重要因素，长期被忽视。因素四，是病人期望但医院无法实现的服务，它的高低与病人满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视的、影响满意度的重要因素。由以上分析，我们可以得出三点认识:
    一是临床上常规要求，以医护人员做得更好、更多来提高病人满意度,是行之有效、符合规律的,但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。二是将已经实现的医护服务,尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度,这一点长期被临床忽视,如予以纠正,则大有可为。三是降低病人不现实的期望值,客观上有助于提高病人满意度。不少医务人员误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人则会相应打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。也就是说，病人感知与病人期望都属于病人的认知因素，这些因素大大影响着病人的满意度,如果我们从患方入手，针对病人的认知因素做工作,将是有效提高病人满意度的新途径。
    2 通过增加患方的感知来提高病人的满意度
    由病人满意度的构成分析，病人对医护服务的感知程度是与满意度成正比的。关键是要使临床一线的医护人员都能重视提高病人感知率，学会如何将已经完成的医护服务让病人感受到。
    2.1 冲出“做了好事不留名”的传统束缚
    抗击非典时期，全社会对医疗卫生服务一片赞扬，其中很重要一条就是医护人员的奉献精神、敬业态度被充分感知，很难设想如果全社会不知道医务人员在抗非期间做了什么，只知道不断有病人死去,那么我们还会是“白衣天使”吗?做了好事不留名，是备受推崇的传统道德观念，临床一线的大多医护人员都以帮病人解决医疗问题、解除疾病痛苦为自我要求，在这种做好事不留名的传统观念影响之下，加之时间紧、病人多、工作忙等因素，他们并不注重与病人的情感交流和过细沟通，甚至是历经千辛万苦为病人看好了病，可由于病人未能感知医护人员的付出、尽心和辛劳，往往并不满意，甚至误以为医务人员没有好脸色，是因为没有收到红包，这是医疗卫生行业目前广泛存在的令人尴尬的现状。事实上，人是具有理性和情感的高级动物，尤其在现代文明社会和商品经济的市场大潮中，我们的医护服务不能让服务对象感知，尽管结果不错，而对方很可能得出其它结论;如果医疗效果不理想，那更加不可能使对方满意。在强调以人为本，注重和谐发展的今天，医护质量的检验必须遵循以病人满意为标准,而病人满意又以病人充分感知我们的服务为前提，要冲出“做了好事不留名”的传统束缚。
    2.2 医患互信有助于提高病人感知率
    要使病人能够充分感知我们的医护服务，首先要求我们自己与病人情感同步。大多数病人评价医疗质量的优劣仅仅根据在就医过程中与医生的互动交流的好坏。病人到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗，而影响病人满意度的最主要的因素就是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多的是得到一种情感上的关心体贴,而不是一种商业关系。要以建立互信的医患关系为提高感知率的基础,只有这样，病人在信任的平台上，才会认可我们的动机，感知我们的服务。当然建立互信的医患关系也不是一句空话，这就要求医护人员自觉遵守医患关系的道德要求:一是尊重病人，注重沟通，避免以居高临下的“施恩者”姿态出现;二是恪尽职守，公正服务，只有令人放心的医疗质量、一视同仁的周到服务才是维系良好医患关系的根本;三是自觉维护病人权利;四是调适医患冲突也要坚持病人利益至上。
    2.3 真正做好知情同意才能提高病人感知率
    知情同意是指在临床实践中，医护人员应向病人提供决策所需要的相关信息，病人在充分知情的前提下，有权自主地决定是同意还是拒绝。知情同意既是病人的重要权利，也是医护人员的基本道德义务。它总的适用范围是：任何临床诊断措施，若构成对病人人身权利的伤害或潜在伤害；诊疗措施的影响力超出病人的预期及心理承受范围；同时有多种诊疗措施可供选择，利弊得失难以确定等等，在这些情况下都应该实施知情同意，把最后的决定权交给权利的主体。事实上，在医疗过程的每一个关键环节，也只有真正做到了知情同意，病人真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知医务人员的良苦用心,了解医疗过程的风险所在，认识到医护服务的周到和值得托付和信赖。如果是将知情同意当作应付的过程，走走过场，让病人或家属签字了事，那就不能达到提高病人感知率的效果。当然，除了做好知情同意，还必须注重及时告知医疗服务的复杂性、艰巨性；说明医务人员为救治病人所付出的辛勤劳动和承受的职业风险；必要时让病人了解医务人员要达到成熟的技术水平需要经过几十年如一日的艰苦积累，甚至是在一系列前人的失败的基础上不断总结、才能获得成功的，现在中央电视台科教频道的有关节目就是在做这类的工作，也就是说，病人对医护服务感知越深透，其满意率越高。
    3 通过降低患方不现实期望来提高病人满意度
    病人对医疗服务的期望中有相当一部分是无法满足的。如果不能及时给予合理疏导,打消其不现实、不合理的期望，其最终的不满意则是注定的。
    3.1 病人的不现实期望常常缘于认知误区
    由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。比较常见的表现有：
    3.1.1 期望“医到病除”。有不少病人对医学科学的复杂性和未知性并不了解，期望医生能包治百病，期望医到病除。常见的情景是亲属们把病人送到医院就松了一口气，以为这下总会好起来的。
    3.1.2 期望“钱到病除”。持这种期望的病人，把医疗服务等同与一般的商品消费，认为只要付钱，就会得到等值回报，付钱越多，效果越好。如果疗效不理想，就误认为医方想索取更多的钱，没有用好药。有些病人对疗效不符合期望，就要求退钱。
    3.1.3 期望一切医疗费用都能报销。不少医保病人对医保政策的细节并不了解,总认为自己有医保,一切费用都该报销。每当出现自费款项, 就误认为医院有“猫腻”。
    3.1.4 期望得到及时、称心的个性化医疗服务。就目前而言，医疗服务供不应求是客观现实，尤其在热门的大医院，看病难、住院难和手术难还相当普遍。在这种大背景下病人期望看病不排队、住院不加床、手术不要等，确实难以实现。
    3.2 病人的不现实期望还缘于医方的误导
    在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出实际的期望。
    3.2.1 不实宣传误导病人。在各大城市的媒体中，充塞了形形色色的医疗广告和专题宣传，其中夸大其辞地吹捧外请专家，开足马力吹嘘不实疗效，不切实际地承诺费用低廉等等都会误导病人，造成病人信以为真，产生不现实期望。
    3.2.2 知情同意不到位,使病人产生错觉。对于实施重要的诊疗方案，要严格履行知情同意程序，这个过程也是对病人风险意识的交待。临床上常见的错误是只要求病人签字同意，并不提供知情服务，病人误以为签字是走走程序，疗效是保证的，产生过高期望。
    3.2.3 安慰不当，说过头话。在诊疗过程中，医护人员对病人进行心理抚慰要把握分寸，要严谨，若不切实际地说过头话，作没有依据的承诺也会导致病人产生过高期望。
    3.3 及时有效的医患沟通可降低病人不现实期望医患沟通主要是指医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是帮助病人摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，必然收到良好效果。
    当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累,首先赢得病人信任,与病人情感同步;然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。除此之外，医院要避免不实宣传和不当广告，医务人员要避免以过头话安慰病人，这些都是降低病人不现实期望值的有效之举。

来源：中国医院数字图书馆