（本文作者：黑龙江省农垦总局红兴隆分局中心医院 王明库
      我院地处黑龙江省三江平原中南部, 所在地的人口只有2 万多人, 四周都是农田, 在这种地域条件下, 医院的生存、发展都受到了很大的限制。经过多年的思考和实践, 我院把“为农民服务, 让农村人享受到与城里人一样的医疗服务, 让农民少花钱看好病”作为医院发展的方向和追求。在这个原则的指导下, 经过全体员工的努力, 近年来医院有了很大的发展。
      目前, 医院有医用房面积4 万m2, 编制床位510 张, 开放床位800 张, 卫生专业技术人员503 人; 设有37 个临床科室, 是一所集预防、保健、医疗、康复为一体的综合性医院,承担着垦区内外近80 万人口的医疗、预防、保健工作。2007年医院总收入9 903. 12 万元, 总资产达1.56 亿元, 各项指标再创历史新高, 日平均门诊量达500 多人, 出院病人数、手术例数、床位使用率3 项指标均居黑龙江垦区第一。
    1 抓质量, 提升医疗服务
      首先, 我院按照黑龙江省卫生厅要求建立了由院长负责的医疗护理质量管理、病案质量管理、临床药事管理、血液管理4 个委员会和医院感染管理、医疗质量检查小组2 个常设组织, 并制定了“三讨论”、“十三项记录”、“十六点查房”、医患沟通和重大手术审批制等10 项制度。其次, 按照病案书写规范要求细化了17 项检查考核标准, 并专门抽调了2 名医师负责病案质量检查和监督。对每一份病案都进行质量评估, 并按照标准逐项打分, 评出甲、乙、丙3 个等级, 对丙级病案不仅要处罚50 元, 还要纳入绩效工资分配考核之中。业务副院长每月21 日或22 日带领由内科、外科等主任医师、副主任医师9 人组成的医疗质量小组对全院医疗质量检查1 次, 对制度执行、诊断治疗和质量管理进行全面检查考核, 将检查出来的问题、扣分情况用书面形式下发到科室和个人, 并在每月28 日召开的医疗质量情况反馈大会上进行通报。对医疗护理工作连续2 次被评为最差的员工停止工作1 周。由于采取了严格管理考核等措施, 全院病案质量普遍提高, 基本上杜绝了乙级以下病案。除落实《病历书写标准》中规定的各种制度外, 我们还制定了10 项制度:责任主治医师制度; 16: 00 点查房制度; 医患沟通制度; 贵重药品签字制度; 业务学习制度; 重危患者报告制度; 重危患者抢救奖励制度; 科研奖励制度; 周五、周六死亡讨论制度; 奖罚制度, 这些制度的制定为规范操作、规范服务、规范管理打下了坚实的基础。为了严格质量管理, 院长、业务院长、医务科、护理部不定期下科室检查, 强化“三基、三严”训练和医疗法规学习, 强化责任意识, 使医疗质量稳步提高。
    2 抓人才, 提高服务素质
      医院采用4 条途径培养人才。( 1) 送出去学。医院坚持每年送学科带头人到北京、上海等知名医院进修深造, 先后培养50 余名。他们学成后引进和开展新技术50 余项。科主任每2 年派出参观学习1 次; 副主任每3 年学习1 次, 主治医生每5 年学习1 次。( 2) 请进来教。医院主动与30 多家名牌医院建立了合作关系, 聘请国内知名专家100 多人次来院示教, 开展疑难重症诊治和高难度手术100 多次, 累计培训医护人员4 800 人次。( 3) 走出去引。几年来, 院长亲自带领人事科的同志到省内各医学院校宣传医院和吸引人才的10 项优惠政策, 并通过为贫困大学生垫付学费的方法吸引人才。几年来, 医院共引进研究生、本科生108 人, 为医院可持续发展奠定了坚实基础。( 4) 岗上再教育。一方面鼓励在职人员进行学历培训教育, 对脱产、半脱产学习的发给基本工资。另一方面院内组织培训, 强化基本知识和技能训练,以技术“比武”、病历书写知识问答比赛、新技术研讨、学术交流为载体, 推进素质教育健康发展, 促进了医院全员素质的提高。
    3 抓理念, 改善服务态度
      坚持“以病人为中心”的服务理念, 针对医院服务对象的特殊性, 做到服务手段的科学性、服务形式的规范性、服务环境的时效性, 将以人为本的思想落实到医院的各项工作中。( 1) 从提高全员服务质量和管理理念入手, 组织全院各科室、班组学习卫生部、卫生厅和总局卫生局下发的医院管理年活动的各种文件, 制定“全程优质服务”活动方案。通过学习, 使全体员工提高了服务意识, 改善了服务态度, 工作中一切以病人为中心, 进行规范的医疗服务活动。( 2) 在全院开展“建设诚信医院和创建和谐科室”活动,创建和谐科室活动从医生与病人之间、护士与病人之间、护士与护士之间、医生与护士之间、科室与科室之间、科室与院领导之间等10 个方面展开。护理部开展护士上岗仪表“五不准”和护理服务“五个零”活动———护患之间“零距离”、护理服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。同时, 规范护士仪表、着装、坐姿、站姿和规范服务用语。对各科室医务人员接待不同病人时所使用的语言都进行了具体的规定。( 3) 制定入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通等详细沟通措施。入院时向患者发放医患沟通协议书, 让病人对医疗护理工作进行全程监督, 使病人和医生在治疗期间建立起和谐融洽的医患关系。
    4 抓规范, 校正服务行为
    ( 1) 医务人员统一着装, 后勤各班组按照工作种类分别着装, 佩带胸牌, 使用文明用语, 规范服务。( 2) 制定窗口服务人员行为规范。药剂科、电梯班、住院处、被服科等窗口单位有统一规范的手势、微笑和服务用语。( 3) 规定了医务人员和服务人的禁语及禁止行为。如电梯工在电梯间工作时不准手叉腰, 不准把手插在裤袋里。
    5 抓流程, 细化服务环节
    ( 1) 门诊部实行无假日门诊, 节假日期间所有诊室及辅助检查午间无休息制, 全方位开诊, 解决了边远农场、农村患者当晚不能回家的问题。门诊护理工作开展全程导诊、全程住院陪送、健康咨询等服务, 方便百姓就医。( 2) 急诊科配备了3 台救护车, 6 名医生, 由主治医生带班。急救绿色通道24 小时畅通无阻, 对意外灾害事故反应迅速, 措施得力, 抢救成功率达95%; 在急救工作中, 医院规定120 急救车5 分钟内必须出车, 协同交通、交管部门做好重大事故的急救工作; 3 年来共抢救患者300 多人次。( 3) 实行为病人采血后由护工将血标本送到检验科, 由护士取回化验单统一管理, 专人发放, 如当日不能出检验结果, 患者可先回家, 检验结果出来后由医院免费邮寄到患者家中。( 4) 各科室配备了便民服务箱, 提供针、线、扣子等物品, 为住院病人提供生活上的便利; 各病房提供了医院服务指南, 对就医行走路线、就餐地点、返程车次等进行了详细的介绍。( 5) 门诊导诊台为前来就医的患者提供内容包括治疗、康复、常见疾病的预防、保健知识等健康教育宣传手册。( 6) 合并划价, 提供一站式服务。门诊各个楼层均开设收费处, 减少病人重复排队等候。
    6 抓方法, 拓宽服务模式
    ( 1) 门诊开诊仪式。每天护士长带领分诊护士按时开诊,诚恳、热情问候门诊患者, 介绍医院特色、就诊程序、出诊专家、医院信息动态, 拉近了医院与患者间的距离, 提高了患者满意度。( 2) 向社会公示, 为病人提供专科门诊、专家门诊出诊情况一览表。( 3) 建立“一日清单”制度。每天上午由护士把“一日清单”送到每位患者手中, 当面把清单上的价格、服务费用逐项介绍清楚, 让患者明明白白看病。( 4) 建立周五基础护理制度。每个星期五下午, 全院组织开展基础护理活动, 由当班护士为病人洗头、洗脚、剪指甲( 现改为只为重症患者服务) 。( 5) 建立医患座谈会制度。每2 周召开1 次由护士长、科主任或副主任、患者或陪护人员参加的医患座谈会, 告诉患者“五知道”。反映的问题现场能够解决的现场解决, 现场解决不了的问题, 由护理部以书面材料的形式将问题汇报院里, 由院长解决。( 6) 开展“三时”服务。一是限时服务, 护士在病人入院10 分钟内完成入病房和生命体征测量工作, 1 小时内完成病区环境、工作人员的介绍工作。二是准时服务, 各种治疗服药准时, 每日集体输液( 无特殊情况) 9 点前准时完成。三是超时服务, 对于健康教育、康复功能措施等一些规定时间的护理服务项目, 护理人员根据病情为病人实施护理, 直到病人明白、满意为止。( 7) 开通亲情小广播。利用床边配置的呼叫器, 每周2次播放护理常识、康复知识、疾病防治等。半年时间, 共开通小广播380 余次。( 8) 抓好各种培训。为提高医疗、护理人员的服务水平,聘请了专家来我院传授医患沟通技巧, 进行礼仪培训。( 9) 开展义诊和患者回访活动。我院从方便农村患者的角度出发, 开展了送医下场服务基层主题活动。组织了由副主任医师参加的医疗小组分别到基层义诊, 共接待各类就诊人员3 500 余人次, 解决了边远地区患者的就医难问题。2005—2006 年, 组织各科室党支部书记及政工人员到双鸭山市、富锦市、饶河县、宝清县、集贤县、友谊县及所属农场进行走访调查, 共走访34 个乡镇、98 个村屯、36 个分场、118 个连队; 调查人员4 114 人次, 获得了大量的信息。为了便于社会监督, 医院向社会公开“四项承诺”和举报电话, 设立了举报箱, 如违反承诺以一赔十。患者入院时向患者发放全程优质服务调查表, 详细了解患者对医院服务的意见和建议, 并将监督结果在大早会上进行反馈。政工科还设专人专线对30%出院病人进行电话回访, 2005 年, 医院电话回访患者2 800 余人, 回访患者对医院的满意度达99.3%。2007 年电话回访患者3 000多人, 被访患者对医院的满意度达99.4%。( 10) 确保患者安全就医。为了让患者安全地在我院就医, 医院投资近40 万元安装了电视监控系统, 进行24 小时全程监控, 确保了患者在我院安全、满意、放心就医。
    7 抓成本, 让利农民患者
      近几年, 随着医院服务半径的增大, 来自周边宝清县、友谊县、饶河县、集贤县、富锦市等地的农村患者占医院每年患者总量的31.5%。医院地处农村、面向农村, 服务农民,我们提出“收治一名患者, 就结交一位朋友” 的服务目标,以基层为支点, 切实解决农民“看病难、看病贵” 问题,为他们提供优质服务, 使他们能享受一流的医疗技术、良好的环境和较低的价格, 让农民百姓能够看好病、看得起病。为此我院于2006 年开展了“降低医疗成本、让利百姓” 活动, 制定了便民措施, 建立了4 个扶贫病房, 对看病困难的农村患者实行费用减免( 包括住院费、各种检查等, 每年50名) ; 对50 km 内的待产妇实行免费接送。
      我院把药品价格和“四项承诺”在一楼大厅的电子屏幕上滚动播出, 在门诊大厅明显的位置悬挂药品价格, 让患者在第一时间就能了解到就医所需要的内容。严格执行省里下发的《采购药品及医疗耗材供应商准入实施方案》, 对药品和耗材在综合评审的情况下, 参考总局招标药品价格平均下降8.0%, 有效地杜绝了暗箱操作和拿回扣等不正之风。医院购销的700 余种药品全部是中低档药品, 药品的收入占医院业务收入的35.2%。

来源：中国医院数字图书馆