（本文作者：浙江省嘉善县中医院 韩忠青）
    门诊药房是医院的一个重要服务性窗口，肩负着来门诊就诊病人的处方调配及门诊各种所需药品的供应，从其服务中可透视医院的管理水平和药学工作人员的素质。门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。医疗制度的改革和医疗市场的竞争要求医院增强药学服务意识，然而医院药房传统的单一供应模式型已不再适应这种形势。为此，我们对门诊药房传统的工作模式进行改革，以实践新时期医院药学“一切以病人为中心”的宗旨。
    1加强调配人员的思想素质教育
    传统的医院工作模式将药师定位于发药供应，淡化了药师工作的技术内涵。由于处方调配工作量大，品种繁多，任务艰巨，药师整天与患者打交道，容易产生厌烦情绪。为此我院开展了诚信服务大讨论活动，开展药学道德、药学伦理学教育使药师强化药学服务意识，树立质量第一的思想。明确自己工作的社会意义，热爱本职工作，处理好个人利益与社会效益关系。另外，我院还在年轻的药师中开展野外挑战等活动，使其在亲身实践中理解人与人的关系。要求药学人员在工作中善于换位思考，多从“弱势”的病人角度出发，诚信服务。
    2采用开放式柜台发药
    采取开放式柜台发药形式使药师和患者有了更多的接触和交流，一方面，药师可以根据患者疾病和所取药品有针对性地开展用药知识宣传，主动提供药品咨询服务，进一步增强药师的主动服务意识;另一方面，患者也有了强烈的参与感，可以面对面向药师提出自己所关心的各类用药间题，及时向药师反馈用药后的效果和不良反应等情况，并能对药师的服务进行有效的监督。总之，这一模式大大缩短了药师与患者的心理距离，增强了两者间的相互信任，增加了调剂工作的透明度，有利于药师更好地为患者服务，同时也改善门诊药房的形象。原有的封闭式调剂工作，使药师和患者缺乏沟通，患者总认为调剂工作就是单纯的看方配药，没有技术含量。药师只要按医嘱发药，不错配药品就是一个合格的药师。新模式的实施，让患者在接受服务、增加对药师信任度的同时，逐渐纠正了过去的错误看法，使门诊药房和药师的地位在患者心目中有了一定的提高。
    3调整发药流程
    传统发药的流程是患者一发药人一患者;改进后:患者一审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整;调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时需3人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。
    4明确药师职能
    我国现有的医疗体制对大多数医院的医师来说，每天要面对大量的患者，没有更多的时间去了解病人的心理状况及其他，而且在许多医师心目中也是通过检查、药物、手术给病人进行治疗，对病人进行卫生保健知识宣传和健康教育看得很淡。随着社会经济的发展，公众健康消费意识的增强，客观上要求药学服务提高到一个更高的水平。药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同时确保医疗费用更为经济合理。为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。药师的职能应迅速从药品供应管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。
    5开展药物咨询服务
    医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到对各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释清楚。为此，我院门诊药房增设了“药品咨询窗口”，其最大优势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。 

来源：中国医院数字图书馆