为配合“医院管理年”活动，北京市卫生局于2005年5月在北京市卫生系统启动了“创建人民满意医院”的活动，并组织有关专家制定了《医院管理年和创建人民满意医院考核评价标准实施细则》(以下简称《实施细则》)。此次“创建人民满意医院”活动重点考核六大方面：(1)提供医疗质量。保障医疗安全，保障和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性；(2)改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；(3)提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务。构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；(4)加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用；(5)严格医药费用管理，杜绝不合理收费；(6)大力弘扬白求恩精神。加强职业道德和行业作用建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统Ⅲ。

2 医院在“创建人民满意医院”中的具体措施医院于20o5年和20o6年组织两次大规模对全院22个行政、后勤处室及检验科、输血科、药学部等科室的规章制度进行汇总、梳理，完善全院各项规章制度，尤其是医疗质量和医疗安全的核心制度，如：首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度、死亡病历讨论制度、分级护理制度、交接班制度、技术准人制度等等，为规范医疗行为提供依据。医院成立由临床、医技科室主任、专家和职能处室质控人员组成的医疗质量督查组，对科室全日工作流程、医疗规章制度的更新和执行情况以及医疗质量进行督查。督查结果反馈到各科室，科室进行整改，再督查，再整改，使医院的医疗质量不断提高，对持续改进医疗质量。强化薄弱环节的管理起到积极的促进作用。

医院设立了专门的护理质量控制小组负责全院的护理质量管理，通过采取过程质控、交叉质控、结果质控的形式及白班、夜班随机抽查与重点检查相结合的方法，对全院护理质量进行了有效控制。

医院成立病案质量督查组。专人检查出院病案是否在24h内回到病案室，每日对门诊处方实行全面普查，实时监控。(1)医院在门诊实施“一站式”服务(即门诊划价、收费、处方信息传递等一次完成)。(2)优化门诊流程，简化就诊环节，采取多渠道的挂号预约方式。(3)对门诊布局进行调整，缓解就诊环境的拥挤状况，扩大患者候诊区域。(4) 实行“无假日”门诊，即周六、周日、节假日正常开诊，并保证每个科室至少有一名专家应诊，有效地解决了患者节假日看病难的问题。(5)加强导诊工作，延长挂号、收费、取血、化验单查询的服务时间；成立了24h输液中心：设立残疾人就医服务中心。在医院开展“假如我是一名患者”主题征文和演讲比赛活动。通过换位思考，让医务人员加深对“以患者为中心”服务理念认识。实行患者“人院患者一张卡，出院患者一封信”等公告措施。组织来院患者举办撰写“我的就诊经历”有奖征文活动。

在医院开设专门的手术家属等候室。设置饮水机、杂志、电视等，并派专人服务。以温馨、舒适的环境缓解家属等候的焦虑心情。

医院于2005年4月和2006年3月组织了样本量在1500人次以上的“终末客户满意度调查”活动。为创建医院品牌的工作提供了科学客观、实用有效的量化指标，为改善医院工作提供了参考3 “创建人民满意医院”活动收到的效果

(1)医院进一步健全了医疗质量管理组织机构，建立起完整的质量管理体系．进一步完善了各项医疗规章制度，2005年新增规章制度429项，修订制度309项，2006年新增规章制度231项，修订制度137项。病案质量明显改善，目前出院病案中甲级病案占99％ 以上未归病案数降至0份。门诊处方合格率大幅上升到99％并保持稳定。

(2)促进医院运营指标的好转，2006年门急诊量与2005年相比增长了19．10％．出院人数与20o5年相比增长了18．90％，平均住院日与20o5年相比缩短了2．3d。病床使用率与2005年相比增长了0．61％ ，病床周转率与2005年相比增长了0．58％ ， 手术例数与20o5年相比增长了45％ 。

(3)医院医疗纠纷减少，门诊全年投诉量与上年同期相比下降了80％。(4)患者满意度逐年上升，2006年总体满意度为82．07，2005年为79．32，20o6年收集意见710条，2005年收集意见4321条。医院借北京地区开展“创建人民满意医院”活动的契机，狠抓了医院管理，特别是医院质量和医疗安全，健全医疗质量督查制度并作为长效机制，成立质量督查组对全院各科室的医疗质量以及医疗规章制度的更新和执行情况进行即时监控，不断整改和提高，让患者满意，人民放心。

稿件：维普资讯