（本文作者：常德市第一人民医院 袁军）
    和谐医院是一个充满创造活力,医患关系和谐,员工和睦相处、稳定有序、利益关系协调,物质文明、精神文明处于有序发展状态的医院。构建和谐医院,是树立和落实科学发展观的具体体现,是新形势下医院发展的基本前提,也是形势发展的迫切要求。构建和谐医院就应使医院的改革更加贴近普通百姓,进而解决“看病难,看病贵”的热点问题,使医院的发展更加贴近老百姓的需求。
    一、提供优质服务,不断提高服务水平是构建和谐医院的关键所在创建和谐医院就必须要提供优质服务,不断提高服务水平。我们要在方便患者上做文章,开展就医导诊/咨询/诊疗/服务/出院指导一跟踪随访一条龙服务。在这里,导诊员既要热情、耐心做好本职工作,又要有协调组织能力、具备良好的业务技能,同时还要熟悉医院环境。当病人一进入医院,导诊员热情的问候、周到的服务和严谨的工作风范,代表了医院的服务形象。对需住院的病人由住院处送至护士站,再由护士陪伴入病房,并详细介绍科主任、护士长、责任医生、责任护士情况、住院环境和住院须知,还应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后与某些治疗可能引发的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等,并听取患者和家属的意见和建议,回答患者和家属想要了解的问题,增加患者和家属对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限生、风险性的了解,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。出院时对病人进行医疗、康复指导。医院各窗口要用多种形式的服务及服务提示来指导患者就医,给患者一个宽松的就医环境。比如,各科要为病人为病人提供饮用水、热水袋,儿童输液室布置儿童画、卡通画,大厅各服务窗口安放“爱心椅子”,便于病人挂号、交款或取药时坐;大厅设立了咨询台,配备有经验的主管护师为导诊员,并备有热水、轮椅等方便就诊病人;为病人提供阅读报纸、杂志及建立输液病人健康讲座等形式的温馨服务,既方便了患者,又营造了良好的就医环境及氛围。同时对患者提出的问题在窗口认真解答,以耐心、热心,让患者满意。
    二、要尽快建立医疗纠纷的处置机制,加强对医患问题的调研
    首先是要尽快建立医疗纠纷的紧急处置机制,及时查究和化解医患纠纷,防止医患矛盾的激化。成立以卫生、公安、法院等部门组成的医疗纠纷处置机构,定期召开联席会议;其次是加强调研,重视对医疗事故信息的分析和研究工作。今后要大力开展有关医疗事故以及医疗纠纷的课题研究,研究预防医疗事故发生和妥善处理的措施,为构建和谐的医患关系, 不断完善医疗卫生政策提供依据。
    三、强化各项规章制度的落实
    医院要充分发挥党支部的核心作用和凝结人心的作用,加强对医务人员医德的教育,协调化解矛盾,排忧解难,促进医患关系缓和。第一、制定严格的规章制度,禁止与经济利益挂钩的院内科室承包,禁止药品、检验开单提成及介绍病人提成等行为的发生。第二、进一步规范医疗服务收费行为,实行费用公开。完善住院费用一日清单制,医疗收费、药品价格公示和查询制度等,做到合理治疗、合理检查、合理用药。第三、禁止医药代表在医院从事不正当的药品促销活动;药品要集中招标采购,以期降低药品价格,切实减轻患者的医疗费用负担。
    四、加强医院文化建设
    医院文化是以医患关系为主要特征的文化,医患关系如何,大体上能够衡量一个医院的管理文化水平。没有共同的理想信念,没有良好的道德规范,是无法实现医院和谐的。因此,要切实加强社会主义先进文化建设,不断培育“内动力”,打造“软实力”。医院要把组织学习、贯彻落实社会主义荣辱观作为医院文化建设的重要内容,让“八荣八耻”家喻户晓,深入人心,提高全体职工的综合素质,打牢“软基础”。与此同时要着力培养团队精神,广泛开展社会公德、职业道德、家庭道德教育,倡导爱院守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范,不断增强人们的精神力量,不断丰富人们的精神生活,弘扬集体主义精神,培养良好的道德品质和文明风尚。
    五、要加强正面宣传, 正确引导舆论,这是构建和谐医患关系的重要手段新闻媒体要贯彻“三贴近”原则,更加关注民生民情,但对于医疗问题这个大众感兴趣的热点问题,报道要客观真实和谨慎。在目前经济高速发展而社会发展相对滞后的条件下,新闻媒体在报道医疗方面出现的问题时,必须坚持正面宣传为主的方针,正确引导好社会舆论,从化解矛盾的角度出发,成为沟通医患双方的桥梁,积极发挥建设和谐医患关系的助推器作用。
    构建和谐医院是一个长期的、逐渐的过程,需要大家共同努力才能实现,每个社会成员都有责任。作为以救死扶伤为己任的卫生工作者,更有责任去大力发展卫生事业,提高医疗技术,增强服务能力,维护正常和谐的医患关系,为和谐社会的建设服务。