（本文作者：河北省唐山市丰润区人民医院 周瑞萍等）
    近年来, 医患矛盾突出, 且有进一步加剧的趋势。因而,如何构建和谐的医患关系, 已成为各级医院研究的重大课题。我院本着突出特色、以人为本科学发展的工作思路, 积极强化人性化服务, 努力构建和谐医患关系, 创建诚信医院, 取得了良好的社会效益和经济效益。
    1　实施路径服务, 提高服务水平
    路径服务是临床路径的演变和发展, 是以临床路径为主线, 以人性化医疗服务和亲情护理相互融合的一种具有本院特色的服务模式。按照住院患者的各时间段要求, 完成各项检查、治疗、护理各时段的医患沟通, 让患者更加明白、满意、放心, 减少就医费用。为此, 我们制定了详细的考评方法、奖惩办法和285 项评价标准, 每项标准确定了不同考核点, 并坚持每周检查、现场督导、每月讲评, 严格奖惩, 使医院形成了良性互动的激励约束机制, 提高了服务水平。
    2　实施人性化服务, 构建和谐医患关系
    2. 1　营造和谐的人文文化氛围　党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标。我院把人性化服务作为构建和谐医患关系的切入点, 在注重医院环境渲染的同时, 从每一个细微之处努力满足患者要求, 如门诊大厅增设方便门诊, 简化就医流程; 设立电子查询系统, 方便患者及家属了解所需; 服务台及时负责门诊的导医、分诊、扶老携幼、解答咨询、供应饮水、发放健康教育处方、护送检查及住院等。积极为患者排忧解难, 为营造和谐医患关系打下了良好基础。
    2. 2　提高医务人员和患者的健康知识水平　和谐的医患关系是一种双向的医患关系, 其实质是医患双方权利和义务的对立统一, 因此, 对医护人员要加强医学、伦理、法律知识培训, 对患者及家属也要进行相应法律法规、健康知识的宣教。我院利用多种方式进行医护人员培训, 如开展医疗安全教育和白衣天使形象教育活动, 聘请北京专家传授相关的礼仪知识, 还组织了“假如我是患者”座谈和演讲, 增强医务人员换位思考和对患者的理解。科室每月召开工休座谈会, 宣传有关的法规及制度和相关健康知识, 发放一些宣传画册和健康知识材料, 提高患者的健康知识水平。
    3　以人为本, 创建诚信医院
    3. 1　加强人性化配置, 创建绿色医疗环境　我们以绿化、美化、净化、亮化为核心, 规范和调整医院整体布局, 装修改造了内科病房楼, 又新建了12 层外科楼及8 层门诊医技楼, 医院3 座大楼全部使用中央空调, 微机管理实现网络化, 并装有闭路电视、电子显示、收费查询、语音播放、集中吸氧负压吸引系统、消防烟感系统。我院实施了院前急救和院内抢救一体化, 为患者开通了绿色通道, 配备了训练有素、技术娴熟的医务人员, 为提高危重患者的抢救成功, 建立了全省同级医院一流的ICU 室。设施完善的装备, 温馨舒适的病房, 优美敞亮的就医环境, 充分体现了人性化配置, 以及规范的优质服务。
    3. 2　规范用药行为, 减轻患者负担　(1) 医院公开招标购药,实行以公开、公正、公平为原则的药品招标采购制度, 平均药价下降了8% , 使患者用上安全药、放心药。(2) 患者选择临床用药, 医生对每个住院患者都要根据具体情况制定出不同的治疗方案, 把药品按高、中、低三个档次, 让患者进行选择, 在病历通知书上签字后才能为其用药, 避免了医生私自开大处方, 加重患者经济负担的现象。
    3. 3　维护患者权益, 实施告知程序　医患关系是生命相托的特殊关系, 医生的工作对象是人的健康和生命。人的生命和健康是无价的, 每个人无论其地位、种族、经济能力、宗教信仰如何, 都具有平等的医疗权力, 都具有知情权、选择权、隐私权等。为尊重患者权利, 我院于2005 年实施了重要操作和检查告知程序, 对于患者需要的特殊检查, 需征得患者或家属的签字同意。使患者在住院期间能够对自己的疾病诊断、检查治疗方法等做到心中明白有数, 从而获得了充分的知情权和选择权。
    3. 4　注意人文关怀, 加强医患沟通　医患沟通是人文关怀在临床工作中的具体应用, 它既是医患双方相互理解、解决问题的重要手段, 也是建立和谐医患关系的前提。我院于2006 年制定了医患沟通制度, 使用了医患及护患沟通记录单, 对沟通的时间、内容、方式、方法、记录和技巧都作了具体要求, 还通过入院宣教、疾病知识宣教、健康指导等方式强化对患者的指导, 为营造和谐的医疗环境, 创建诚信医院, 打造了一个全新的现代化医疗平台。 

来源：中国医院数字图书馆