（本文作者：首都医科大学宣武医院 杜淑英等）
    医疗质量的优劣取决于医院管理者（以下简称管理者）管理理念和医务人员的医德水平。医德作为医疗质量的前提和内涵, 已经成为医学伦理学关注的热点问题, 医疗活动在意识、活动及规范三个层面构成的医德现象, 是医学伦理学对医院管理和医疗行为进行研究的主要内容。医疗质量是医院管理的实质和永恒的主题, 医疗服务、人文服务和情感服务等软件建设是现代医院竞争的核心。管理者应该把医德、医术之间的辩证关系以及二者对医院发展的影响作为思考的重点和必须解决好的问题。
    1 新形势下医院管理活动面临的伦理问题
    医疗质量管理是医院管理的核心, 医务人员的医德水平直接反映着医院管理的水平。以患者为中心、救死扶伤是医德的基本体现, 也是社会、公众评价的最直观内容。然而, 在多元化心理需求的现实中, 医院管理活动中的伦理问题日益凸显, 管理难度逐渐加大。
    1.1 医患关系紧张与医德建设相对滞后的矛盾
    医疗服务的特殊性与服务对象的复杂性, 筑就了社会人际关系中最为特殊和复杂的医患关系。随着全社会维权意识的空前提高和人们对医疗专业特殊性了解的相对匾乏,医患纠纷频繁发生, 据资料显示1998年--2001年北京市71家二级以上的医疗机构, 发生患者影响医院诊疗秩序的事件1567起, 医务人员被打事件502起, 其中被打伤致残者90人全国七所医院的582份问卷调查结果显示, 医疗投诉月均发生数在三年内增长接近十倍, 其中医德问题引发的医患纠纷呈上升态势。
    医德建设受制于诸多因素, 除医务人员自身存在问题外, 传统的管理理念及思维模式、不良的医疗环境和社会舆论对医德建设的不利影响, 也是不容忽视的客观现实。在强调尊重病人权利的同时, 医务人员的自身安全和合理权益面临着前所未有的冲击, 从而带来的潜在隐患应引起管理者足够的重视。
    1.2 严格管理与人文关怀的冲突
    由于现代医学人文教育的薄弱和传统的管理理念在管理过程中仍起着主导作用, 因而管理者与被管理者之间缺乏有效的沟通, 普遍存在医院管理和医疗服务两方面情感体验的缺乏, 管理者在倡导“ 以病人为中心” 服务理念的同时, 尚未树立“ 以人为本” 的管理理念。在日常管理过程中, 缺乏个性化管理和对被管理者心理过程的分析, 容易形成因事议事、治标难治本的情况汇〕。因而在强化规章制度约束与情感投人、人文关怀与心理激励缺位等方面的矛盾比较突出, 医务人员自我提高、主动参与管理的机制尚未形成。
    1.3 医院绩效评价指标的缺陷
    卫生行政管理部门对医院绩效指标的评价方法中重视量化指标、疏于过程干预的缺陷, 一定程度上促使医院在经济效益上投人管理精力较多, 忽视以人为本的管理对质量和医德建设的重要性, 表现在关乎社会效益和高尚医德精神的细节评价标准在医院评价体系中难以体现。如向社会公布单病种平均费用及平均住院日等, 此做法虽然从表面上满足了社会和患者的心理期望及需求, 而实质上缺乏科学性和可操作性。追求经济效益与现行医疗体制的设计有着直接的关系, 它是医院维持生计、谋求发展不可回避的现实问题, 但同时也导致了一些深层次的不利影响, 值得有关部门认真思考。
    2 管理过程中的几点体会
    2.1 医院管理中的伦理要求
    我院在管理过程中注重医德教育和良好行为的培养, 特别是去年在全院范围内开展了技术练兵活动, 达到了掌握交流沟通技巧、锻炼基本技能和提高人文素质的目的。通过多年的管理实践, 我们有如下体会：
    2.1.1 管理者应该具备的人文素质。管理者应该具有与其职位相应的情商、心理品质、法制观念和人格魅力。人文科学的核心就是以人为本, 这就需要管理者在管理活动中身先士卒, 运用马斯洛的需要层次理论, 以尊重人为前提, 树立人文的职业意识和管理意识。只有加强人文、理性和科学管理的制度建设, 建立健全科学决策、选优任能、质量共管的管理机制, 才能培养医务人员良好的职业素质、道德情操、履行美德义务、对行为结果理性预测和行为自律的能力。通过人文管理, 使被管理者充分感受到身心关怀和情感激励, 达到促进人际关系和谐与工作氛围愉悦的目的。
    2.1.2 倍守《赫尔辛基宣言》。严格遵守法律、法规和充分尊重人权, 建立健全各种医疗行为的准人制度、诊疗常规和行为规范, 对于保障患者人身和医疗安全至关重要。对于各种侵人性操作和新开展的医疗技术, 如器官移植、临床实验等要进行严格的伦理论证, 同时应予以有效的监督。加强医德医风建设, 依法行医, 德法兼治, 做到宏观管理与具体指引相结合、通过规范医疗行为达到依法执业和提高医院服务水平的目的。
    2.1.3 运用伦理和管理学理论指导管理过程。医院管理的伦理要求与医学伦理学研究的内容是相辅相成的, 贯穿于整个医疗实践过程。管理者首先要更新管理理念, 提高管理者自身的人文素质, 做到严格管理与人文关怀并重, 注重服务技巧、技能的培训, 坚持医疗服务中语言的伦理原则冈, 始终将医德建设放在医院管理的首要位置, 抓紧、抓实、抓好。医务人员只有具备良好的医德, 才能胜任救死扶伤的使命, 向社会提供良好的医疗服务。管理者只有把医院管理与管理伦理有机的结合, 才能对医疗质量的提升起到事半功倍的效用。
    2.1.4 构建共同参与管理的管理模式。医务人员的综合素质和医德修养是医院发展的内在动力, 而管理者的责任就是要有效激励和增强医务人员参与管理及自我管理的主观能动性。医务人员医德境界的不同, 提供医疗服务的效果亦不同, 管理者要善于剖析医疗过程中正反两方面的案例, 有的放矢地开展培训和教育, 使医务人员自觉养成“ 慎独” 精神,通过人文管理, 促进人文服务, 以良好的医德和优质的医疗服务回馈社会。
    2.1.5 将环节质量干预和行为自律渗透到医院管理的全过程。良好的医德和医学人文精神是医学伦理学的核心, 也是医院管理的职能和医学发展的保障。在管理过程中, 其管理品质除与管理人员及管理对象对质量理解的认知程度相关外, 管理者的管理理念则是直接影响管理品质的重要原因。加强医疗质量管理是医院管理和医德建设的需要, 管理者应当将管理伦理赋予的职责贯穿于整个管理活动中, 培养医务人员高尚的职业情操和医德, 同时医务人员应当自觉地将医疗行为置于医疗规范的监督之下, 以优质的医疗服务于社会。
    2.2 医院管理与医德之间的辫证关系
    2.2.1 二者相辅相成。医疗质量管理在医院管理中占有重要的核心位置, 医德建设是实现医院管理目标的基础, 管理的绩效需要通过医德形式表现出来。良好的医德建设对于医院管理有着相互促进的积极作用。
    2.2.2 人文管理促人文服务。管理者的医德和管理伦理水平需要通过管理过程展现给被管理者, 用人文管理促人文服务, 从而激发医务人员自觉提高综合素质的积极性。医院管理的目的就是向社会提供高品质的医疗、护理和保健服务,而培养良好的医德既是医院文化建设的需要, 也是提升医院管理水平的保障。

来源：中国医院数字图书馆