（本文作者：南通市肿瘤医院 强福林等）
    顾客满意(Customer Satisfaction, CS) 战略被认为是20 世纪90 年代企业竞争的新法宝。顾客满意经营理念产生于美国, 以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想, 并作为一种经营战略最早应用于汽车行业, 取得了显著的成效。此后, 顾客满意理念在各行各业得到了迅速采纳, 受到企业界的高度重视和推崇。当前, 处于医改大潮下的医院之间的竞争日趋激烈, 作为医院管理重要组成部分的后勤管理工作,也面临着如何提高满意度为增强医院竞争力服务的全新课题。把顾客满意战略应用于医院后勤管理, 将有助于提升医院管理水平, 提高医院两个效益。
    1 顾客满意战略适用于医院后勤管理
    顾客满意的基本指导思想是: 整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求, 尽可能全面尊重和维护顾客的利益。研究发现, 100 个满意的顾客会带来25 个新顾客, 而每收到一个顾客投诉则意味着还有20 个有同感的顾客。这说明顾客满意对企业的竞争力能起到重要影响。顾客满意包含了许多管理、研究、分析技术, 而且顾客满意己成为国际标准化组织ISO 9000 8 项质量管理原则之首。
    随着市场经济体制的逐步建立, 医院的经营机制发生了转变, 医院间的竞争已相当激烈, 竞争已成为医院生存的必要, 成为医院建设和发展的必要。后勤工作服务关系着医院的发展建设, 关系着医疗一线的服务质量, 关系着病员和职工的满意度, 后勤工作作为医院的重要服务支撑体系, 必将更注重顾客(主要是指病人、家属及临床医技科室人员)的满意度。不断改进服务, 提高顾客满意度, 将有助于医院吸引更多的病人, 提高医院工作效率, 促进医院更快更好地发展, 从而有利于满足人民群众日益增长的医疗保健需要。
    在医院竞争的初级阶段, 一般以技术力量的高低、基础设施和医德医风的好坏相互区别, 但随着社会的进步, 医学的发展, 这种以顾客满意为核心的经营理念将会大行其道, 它的全面尊重和维护病人利益的以人为本的思想将使医院在竞争中脱颖而出, 为医院带来良好的经济和社会效益。因此, 作为一名高明的医院后勤管理者, 从现在起就应把顾客满意战略运用于后勤管理的诸环节。
    2 顾客满意对提升医院后勤管理的益处
    2.1 有助于提高医院的竞争力
    后勤管理部门可以通过顾客满意及时了解病人、家属和医疗一线的意见和要求, 从而识别改进机会和把握适合医院的生存空间, 提高竞争力; 还可以从顾客的角度来提供医疗后勤服务, 提高病员及临床满意度, 增强吸引力; 通过加强与顾客沟通, 及时掌握需求变化; 留住老病员, 吸引新病员,提高医院两个效益。
    2.2 有助于提高医院形象
    医院可以向社会表明, 已建立良好的后勤顾客满意管理体系和客户关系, 并对其进行了有效的管理。健全的顾客服务系统, 也是保证病人、家属和医疗一线持续满意, 提高社会对后勤及整个医院的信赖度的重要组成。
    2.3 有助于节约管理成本
    顾客满意将有助于改变传统的后勤管理模式, 将后勤管理者从大量繁杂的检查和监督等工作中解脱出来。从而使管理者精力集中用于主要问题和切实可行的预防措施上。
    3 医院后勤顾客满意实施前的准备工作
    (1) 成立专门的顾客满意工作组。以主管院长、后勤部门负责人为首, 结合医疗、护理及相关部门负责人, 做好组织发动工作, 要深入研究和细致分析顾客群体, 做好信息调研工作, 加大宣传力度, 加大创新力度, 实现全体后勤部门人员的思想观念的转变。
    (2) 做好顾客满意度调查。要组织人员设计专门的问卷,进行顾客满意度的调查, 藉此不定期了解病人、家属及临床一线的需求, 明确下一步的后勤管理工作重点, 检验各项预防及管理措施的有效性。后勤部门可以与有关科室成立专门的顾客满意工作组, 对本医院门诊及住院的病人及家属调研;对社会上有医疗需求的及潜在医疗需求的人进行调研; 对临床一线人员进行调研, 对医院其他接受后勤服务的部门进行调查。主要了解病人、家属及临床一线人员对医院后勤系统有些什么要求, 如何才能增进满意, 他们主要的不满意表现在哪些方面, 哪些需求是最迫切的、最受重视的。由于广大病人、家属及临床一线人员对医疗后勤服务的需求是不断变化不断变化不断提高, 也是多种多样的, 医疗市场竞争的内、外部环境也在不断变化, 因而这种调查是长期性的。
    (3) 做好后勤管理现状分析与顾客满意体系策划及文件编写。要针对调查了解到的结果, 综合运用各种定性、定量分析方法, 如人工智能分析、多元回归分析等方法进行分析,必要时也可以请专业的咨询公司代为操作。将满意度进行纵向和横向比较, 找出差距, 总结经验, 有针对性地将后勤管理工作与后勤服务水平不断推上一个新的台阶。要识别不同的期望与要求, 做好质量标准分类。有些后勤服务的质量特征被列入“基本质量标准” ( 做好了并不会提高满意度, 但做不好病人及家属会流失, 临床人员会投诉后勤部门) , 例如得到快速、安全、有效的后勤保障, 不因后勤保障而影响治疗时间和效果, 后勤人员的服务态度等; 有些是“绩效质量标准” (做好了满意度会提高, 做不好满意度会下降) , 如:冬天为病人送上热气腾腾的饭菜, 运送中心人员主动用轮椅接送行动不便的病员, 后勤人员主动巡视维护各种设备确保临床一线工作等。最后是“激励质量标准” (做到了会增加提高病人、家属忠诚度, 提高临床人员工作积极性, 做不到满意度也不会下降), 例如: 医院后勤为病员提供的免费接送车、为加班的医护人员接送小孩等。
    (4) 要识别不同类别的病人及家属的需求差异性。不同民族、不同文化背景、不同教育程度和经济条件的病员的需要存在着很大的差异性, 后勤管理人员要站在病人及家属的立场上研究后勤服务中的问题, 针对不同的需求做出相应的回馈, 要顺应病人及家属需求趋势, 不断完善服务系统, 包括提高服务速度、质量等方面, 要尽可能地把病人的“不满意”从源头去除。
    (5) 要制订相关的标准, 要使后勤服务行为成为可衡量的指标。医院后勤管理部门要建立顾客满意测评指标体系(Customer Satisfaction Measurement),建立“顾客满意测评指标体系”的目的是为了了解顾客的期望和要求, 同时“有效”测评顾客的满意度, 进而提升服务水平。如设立医院后勤调度电话, 明确对调度中心接电话后的派工时间、完工时间及完工质量的具体细化要求。还有以文本形式规定如病人及家属来院时的后勤人员的礼貌用语, 接送病员到有关科室诊疗时的服务流程等等。还可以借鉴医院温馨服务工程及创百姓满意医院的一些细化标准。通过建立健全相关的制度规定及考核指标, 让病人及家属的意见在医院后勤管理发挥作用,变管理者监督后勤服务人员为病人、家属、医护员工监督。
    (6) 做好后勤管理人员和服务人员的培训。将客户满意服务理念导入到日常工作中, 让他们具备提高有价值的医院后勤服务所必需的专业服务人员的能力和素质, 正确理解医院后勤服务的含义、价值和必要性, 认识客户满意服务的重要性, 通过对一些典型顾客满意成功案例的研究, 加强对亲切服务理念的理解; 组织学习商务礼节“用郑重而真挚的形象迎接客户”,运用好微笑的力量, 注重倾听能力培养, 塑造良好形象, 提高沟通技巧, 练习以病员和临床一线人员为中心的思维与对话方法, 学习正确处理投诉, 平息顾客的不满等。
    4 医院后勤顾客满意工作的实施
    (1) 后勤管理部门的顾客满意培训。后勤管理者首先应增强顾客满意理念, 实现角色转变。后勤管理者要在提高自身素质的前提下, 按层次培训后勤人员, 系统化学习顾客满意有关文件, 建立以病人及临床为中心、以后勤程序为核心的后勤服务信念, 以病人家属及临床一线满意不满意作为评价工作的标准。在日常工作中按顾客满意的理念开展后勤服务。主要包括做好后勤工作人员的培训, 帮助后勤人员学习有关后勤服务理论、后勤程序、沟通技巧等等, 使不同层次的后勤人员通过培训教育, 明确在顾客满意中各自承担的角色和任务, 推动和促进顾客满意在后勤工作的开展。
    (2) 沟通与形象提升。与病人家属及临床一线人员的沟通是实现顾客满意的重要一环。这里包含着后勤管理者及后勤工作人员与病人家属及临床一线人员的沟通。后勤人员担当多重职能, 既要成为顾客的服务者, 又要是病员咨询问题的答疑者, 还要是医用电器设备和物品使用方法的教育者等,后勤人员要始终以温馨的服务和优质高效的工作提高病人及家属满意度。后勤管理者则是以倾听心声和投诉的形式与病人及家属沟通, 例如开通800 免费电话热线, 为广大病员提要求、谈建议、发牢骚敞开大门; 召开病员座谈会, 听取意见; 住院期间及出院后对病人的探访; 发放临床一线后勤满意度调查表; 对投诉者给予适当奖励等方式鼓励病人、家属及临床一线积极投诉等。通过这些手段提升后勤人员及医院的形象, 扩大影响, 从而更好地实现医院两个效益的提升。
    5 顾客满意体系评估与改进
    在获取病人、家属及医护人员的意见后, 后勤管理者除了要分析原因, 找到解决问题的方法, 将处理结果在第一时间通过各种方法告知病人、家属和医护人员, 并向服务对象表示感谢外, 还要分析是否会有其他服务对象遇到类似的情况但未说出来。事实上, 无论哪一行, 百分之百的满意是很难达到的, 更何况医疗服务行业有着其特殊性, 因此, 对于不能令服务对象满意的一些共性问题, 后勤管理者还要充分利用宣传栏、信息栏等一切可利用的宣传工具做出合理的解释, 消除服务对象的抱怨, 从而获得病人、家属和医护人员的认可与赞赏。一些个别的问题也要做好解释说服工作, 提高满意度。
    顾客满意战略的专业性较强, 实施过程复杂。因此, 在医院后勤管理工作中导入顾客满意时, 应注意审时度势, 深入调查研究, 并在专业机构的协助下, 精心设计, 循序渐进,逐步推行。相信通过顾客满意战略在后勤管理中的运用, 医院后勤服务工作将再上新的台阶。顾客满意在医院后勤管理中的应用是后勤发展的需要, 是医院建设发展的需要, 是广大医护人员的需要, 也是医院发展的必然趋势。

来源：中国医院数字图书馆