内容摘要: 如今，许多大医院服务面临的不仅仅是停车难，还有寻医难、挂号难、喝水难、卫生差等，诸如此类，到各大医院就医的许多患者都深有感受。到2008年底，《40条》实施9个月后，曾有媒体从中选了5条派记者进行过一次暗访调查，结果是省会12家医院便民惠民无一满分。

编者的话
　　看病难、看病贵，是许许多多到医院看病的普通患者发自内心的共同感受。从今天开始，本报群众工作部与大河健康报联动，以省会郑州为例，从患者、医生、医院、社区卫生服务中心（或诊所）、医疗卫生管理部门、业内专家等多个角度，从医院服务、候诊挂号、医患关系、医疗布局、医院扩张、大处方和小处方等几个侧面，对“看病难、看病贵”这一长期存在的现象和问题，进行一次“把脉会诊、检查透视”。我们知道，“看病难、看病贵”是一个长期复杂的问题，仅仅靠几篇报道是不可能一下子找到解决的“良方”，也许还有失偏颇。我们只是想通过报道，引起有关部门和社会的关注，全社会一起来共同思考和研究解决问题的办法，最终使这一关系广大群众的重大民生问题得以缓解或彻底解决。⑩7
　　周末，郑州市某医院。
　　医院的停车场找不到一个空位，仅有一条能容下一辆车通行的狭窄道路，甚至连医院外面的路口、路边都挤得水泄不通。
　　苦于找不到车位，着急就医的苏女士只好把车停在医院附近的路边。等她走出医院，车上赫然粘贴了由交警开具的罚款通知单。
　　苏女士的遭遇，反映了省会郑州很多大医院的一个“通病”――停车难。
　　如今，许多大医院服务面临的不仅仅是停车难，还有寻医难、挂号难、喝水难、卫生差等，诸如此类，到各大医院就医的许多患者都深有感受。
　　比照《40条》，没有一家得满分
　　为切实改善医疗环境和提高医疗服务质量， 2008年3月，省卫生厅曾以红头文件的形式下发了《河南省便民惠民医疗服务40条》（以下简称《40条》），此举成为各类医疗机构下大力气提高医院服务质量的一个蓝本。其目的在于，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
　　有关人士称，把操作性极强的服务规范写进红头文件，是河南省领跑全国的创举。
　　《40条》曾明确规定：医疗机构要免费为患者提供就诊须知、就诊流程、住院须知、健康科普知识等信息资料；设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公示医师出诊信息和门诊坐诊医师信息；设立有明显标识的残疾人、军人、老年人服务专用窗口等。
　　此外，这《40条》中还包括对持有老龄部门颁发的《老年人优待证》者，免收普通门诊挂号费；设立一定比例的济困床位，为困难群体提供济困医疗服务；为老弱残患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务；根据患者需要，开展检查结果邮寄或网络反馈服务；医疗机构实行辅助检查结果互认制度，杜绝不必要的重复检查。
　　然而，到2008年底，《40条》实施9个月后，曾有媒体从中选了5条派记者进行过一次暗访调查，结果是省会12家医院便民惠民无一满分。
　　在技术、设备等日益趋同化的今天，医院服务质量的优劣显得更为重要。
　　2010年，新年伊始，郑州市卫生局专门下发《郑州市医疗服务量化分级监督实施细则》，全面实行医疗服务量化分级监督新模式。
　　在这种模式中，郑州市卫生局将医疗机构有可能出现的２５类２２６种违规执业行为，设定了一定分数，并据此进行考查，如果医疗机构最终得分率不足６０％，那么其将被停业整顿。
　　记者暗访，医院服务令人忧
　　面对毫不熟悉的医院科室设置，如果有人能引导患者就诊；口渴了，能有一杯热水边喝边候诊；如厕时，医院卫生间不仅备手纸，还有洗手的消毒液……患者的心情必定愉悦。
　　记者通过暗访省会多家医院，实际情况却与患者期盼大相径庭。
　　问题一：患者寻医难。省会有些医院现行的医疗服务项目存在较多问题，如科室重复设置、交叉设置、名称不规范，服务范围内容不明确等，患者到一些医院就医就如进了“迷宫”，不知道去哪里，更不知该找哪个科室的医生看病。
　　《40条》明确规定医院要设立导医台，配备导医人员。记者暗访时发现，郑州多家医院的导医台“形同虚设”，虽有导医台有时却没有导医人员，一些医院甚至没有导医台，综合服务台的医务人员常常忙得顾不上接待患者。
　　问题二：患者喝水难。记者暗访的几家医院，虽说都有热水供应，但存在“水源难觅”、“一杯难求”等问题。
　　在某些医院的门诊大厅的显著位置，摆放的是投币可售的饮料机，冷热咖啡、奶茶、果汁等齐全，两元一杯。热水则需要穿过门诊大厅走到后面，或者到一些科室候诊区才能找到。当记者找到医院的工作人员，提出要一次性水杯的时候，多家医院的答复均是“没有”或者是“用完了”。记者仅在一家医院要到了一次性纸杯。
　　问题三：医院卫生差。医院应该是最卫生的地方，但是记者在省会某医院门诊大厅看到，地面上到处散落着用过的卫生纸、纸屑、塑料纸、食品袋和药费单等垃圾。门诊大厅男卫生间的木门下部已经损坏，卫生间地面上脏兮兮的。卫生间里的纸篓已经盛满，还有的手纸散落在地上，其中一个蹲便后面的墙体已经损坏，损坏部位有足球大小。卫生间没有洗手的水龙头和水池，一个小男孩就着拖把池洗过手后匆匆走了。
　　记者随后到访的省会多家医院，卫生和服务状况也大多不尽如人意，脏乱差不说，“一纸难求”、“一液难求”现象非常普遍，没有一家医院卫生间配有卫生纸或者洗手液，甚至有些医院的卫生间的水龙头竟然没有水。
　　问题四：候医时间长。省会的许多大中型公立医院吸引了大量常见病、多发病患者，门诊病人常常人满为患。患者普遍候诊、候医时间长，住院更是“一床难求”。两周前，唐先生在某医院肛肠科登记要求入院，等待至今，也未接到医院的通知。
　　对于上述问题的存在，有关人士分析，主要原因在于现有大中型医院超负荷运转，医院缺乏有效的内部管理。卫生资源配置不合理，城市大中型医院集中了大量的高新医疗设备和优秀医护人才，基层卫生资源却严重不足，加上一些大中型医院“公益性”不足以及体制、机制等固有的问题，导致省会大医院服务跟不上，基层卫生院门可罗雀，冷冷清清。
　　医后服务，亟待提高和改善
　　对于大多数患者而言，“医后服务”仍然较为陌生。
　　其实，作为提高和改善服务质量的重要内容，我省已经有医院“敢为天下先”，开始尝试“医后服务”。
　　早在2004年，一位患者在郑州市某医院做了手术。出院后，让他没想到的是，主治医生不时打电话回访。该患者说，以前真不知道医院还有医后服务，这让他心里很温暖。
　　然而，省会医院开展“医后服务”的还是很少，服务方式也非常简单。无论是在门诊看病，或是在病房治疗，患者走出医院即与医院、医生划清了界限，极少有医院的医生或者护士能够打电话或采取其他方式回访，了解患者出院后的康复情况。
　　“医后服务”的缺失，直接影响患者身体的康复。如果医院能够对患有重大疾病的出院患者进行回访，为患者提供健康信息、心理咨询、卫生常识和医学基础知识，或者提供出诊服务，包括上门治疗、护理、接送行动不便的患者出入院等，这些必将更有利于患者的彻底康复。
　　权威人士认为，医疗资源的供不应求，是造成医后服务跟不上的主要原因。病人的医疗需求有延续性，医院对病人，尤其是重症患者、慢性病患者和老年患者，应尽可能提供医后服务，这是医院的社会职责之一。
　　目前，省会各大医院的门急诊人满为患，原因之一是许多老病人身体一有不适就拥向大医院复诊。有关专家说，患者手术出院后出现轻微的不适，如果医后服务没有跟上，他还会来看门诊，无形中加重了医院门诊的负担；如果有完善的医后服务体系，病人可直接向社区主治医生咨询，不仅可以减轻医院的负担，还可以缓解患者的看病难。
　　专家呼吁，随着医疗体制改革的深入，医院既应提高院内医疗服务质量，也应将医疗服务延伸到院外，延伸到病人出院之后，拓展服务内容和形式，从单纯的就病治病，扩展到保健、康复、健康教育等系列服务方面，形成长效机制，覆盖整个城乡，惠及更多患者。⑩7