我曾在卫生行政部门办公室负责过一年多的信访工作，又在市长热线办公室接听、处理市民投诉半年多，如今在医政处室具体负责医疗纠纷投诉的处理。几年的实践让我深深感到，作为卫生行政部门的一名工作人员处理医疗纠纷投诉，热情真诚、把握分寸、严谨规范是最基本准则。
　　千万不要因我们的漫不经心，让投诉人的情绪火上浇油。许多医疗纠纷的产生，就是因为医生、护士的沟通不到位，服务不热情所致。因此，我们在对待来访群众时，首先应该热情地让座，然后倒上一杯热水，让其激动的情绪逐渐冷却下来。投诉人抱着一肚子的气来，如果带着更坏的情绪离开，肯定是来访接待人员的责任。
　　千万不要因我们的敷衍塞责，让投诉人认为我们在“踢皮球”。要让投诉人看到，我们正在认真记下他反映的问题；要让投诉人明白，下一步我们将进行认真的调查和处理，而不是用官话来应对，用套话来敷衍。不要让投诉人无谓地奔波，要在规定的时限内，给予他们明确的答复。
　　千万不要因我们的盲目开脱，让投诉人认为卫生局只为医院说话。投诉人往往大多先入为主地认为，卫生局和医院是一家子，或者是老子和儿子的关系。我们不能强迫他们改变想法，但应以我们的言行让他们相信我们会站在公正的立场，公平处理。要告诉投诉人，卫生行政部门处理医疗纠纷投诉并不能靠简单的行政命令，而要靠沟通协调。如果双方协商不成，还要走医疗事故鉴定，甚至法律途径来解决。
　　千万不要因我们的轻率承诺，让投诉人有过高的不当的期望。我们也不能走向另一个极端，仅听信投诉人的一面之词，就对整个事件作出判断，认为医院有多大的责任，告诉投诉人能够得到多大的好处。或者为了把投诉人尽快打发走，不切实际地信口承诺。这只能让投诉人期望值过高，增加解决问题的难度。
　　千万不要因我们的麻木冷漠，让投诉人再向上越级信访。我们不能有高高在上、事不关己的想法，一定要以平等的心态，拿出自己的真诚去面对投诉人，要能设身处地地为投诉人着想，学会换位思考。
　　（作者单位：江苏省淮安市卫生局）