2019年7月23-24日，九鼎项目组陪同惠州仲恺高新区人民医院社工部主任孙筱雅一行，对泰山医学院附属聊城市第二人民医院（下称“聊城二院”）进行了参观考察及项目回访。

 

聊城二院吕翔隆副院长代表医院致欢迎辞，肯定了九鼎医管在该院文化建设中发挥的支持作用。医院宣传科主任邵国华、护理部、华美院区后勤部、客服处、投诉举报室等相关职能部室负责人参与交流，对医院目前发展现状作了详细介绍，三方围绕现代医院管理背景下医院文化建设、服务优化主题进行了充分探讨。九鼎及惠州仲恺高新区人民医院一行在医院相关部室人员陪同下先后考察了医院本部及华美院区门诊、住院病区、静配中心，参观了医院院史资料馆——百年历史的华美楼，见证和感受了医院百年文化的传承与创新。

 

 

 

 

 

【2011年项目合作及效果回顾】

2011年是聊城二院制定实施十二五战略“中兴创业计划”的开局之年，医院领导提出了“解放思想、创新发展、全面提升、再创辉煌”的战略思想，医院新内科大楼将投入使用，医院门诊楼面临升级改造。在此背景下，医院邀请九鼎顾问共同启动了 “中兴计划——聊城二院医院文化建设与服务品牌提升”咨询项目。

2011年9月-2012年9月，九鼎顾问在医院的大力支持和配合下，共提交医院文化建设、医院服务优化、医院VI设计、项目实施计划四大方面系统规划报告及手册共11份，开展医院全员及中高层干部培训12场，并辅导医院进行文化建设与服务优化实施推进，协助医院促进战略突破，提升品牌形象。

2013年1月，九鼎对医院进行了回访，相关数据资料如下：

1、医院顺利完成了内科楼投入使用和门诊楼升级改造工程，医院实际开放床位由1200张增长为1600张；

2、2012年医院业务收入突破6个亿，同比增长45%；

3、2012年医院年门诊量突破85万人次，单日门诊量突破3200人次，手术量突破12000台次，住院量突破60000人次；

4、医院总资产、员工收入均获大幅度提升；

5、医院根据九鼎顾问《服务手册》的建议，对25个主要服务流程已全部进行了优化；

 

◆诊前咨询预约服务流程

预约诊疗服务流程/电话咨询服务流程

 ◆诊中服务流程创新  

门诊服务流程/一卡通服务流程/门诊医生接诊服务流程/院长值班服务流程/患者投诉处理管理流程/门诊药房取药服务流程/门诊检验服务流程/B超检查服务流程/放射造影检查服务流程/120急救衔接服务流程/急救中心服务流程/VIP客户门诊就诊服务流程/入院服务流程/住院陪诊陪检服务流程/住院部标本送检服务流程/住院费用沟通服务流程/订餐及送餐服务流程/出院服务流程/VIP患者入院接待服务流程/VIP住院服务流程/健康体检中心服务流程/患者满意度测评流程

◆诊后服务流程创新

诊后服务流程

◆服务管理

与服务流程优化相配套，医院还对服务理念、服务策略、服务标准与承诺、服务管理组织、服务培训、服务信息收集与处理、服务考核等多方面工作内容进行了提升强化，医院服务流程与服务管理能力水平有了极大的飞跃和全面的提升。

6、根据九鼎提出的服务流程优化方案和品牌视觉形象建议，医院组织相关部门进行了认真规范的落实，医院门诊楼发生了翻天覆地的变化，一站式服务中心人性化服务功能设置齐全，门诊一卡通使用流程便捷，门诊各侯诊区宽敞明亮、秩序井然；医院门诊楼及住院部指示清晰，全院标志标牌应用规范，医院整体品牌视觉形象焕然一新。

 

 

医院在短短一年内取得巨大成绩，充分说明了医院领导层正确的决策能力和果断的魄力，也全面反映了医院职能管理部门以及业务一线全体员工团结协作的精神和坚定不移的执行力。
 

【2019年医院发展现状】

1、基本情况

医院自1886年建院以来，历经华美医院、冀南行署医院、河北省第二人民医院、聊城地区第二人民医院等历史时期，现已发展成为集医疗、教学、科研、康复为一体，设备先进、人员梯队合理的三级甲等综合医院。

 

◆服务半径达100公里，辐射山东、河北、河南30余个县市，服务人口约500万，外埠就诊患者近40%；

◆开放床位2000张，年门诊量120万余人次、年出院量7万余人次；

◆开设临床科室62个 ，医技科室17个 ，护理单元60个 ；

◆职工2714人，高级职称314人，硕士研究生导师36人，博士及硕士研究生334人。

 

2、学科建设与医教研发展

坚持省内先进、区域领先的战略定位，明确发展急危重症救治技术和介入腔镜微创技术两个方向，践行加强亚专科建设、构建多学科诊疗中心、整合学科群、依托重点学科推动全面发展的学科建设战略，致力于打造大型区域急危重症治疗中心，成为集医、教、研、康、养为一体的临床研究型医疗中心。

◆拥有省级临床重点专科3个、市级重点学科2个、市级重点专科26个、市级特色专科2个、市级中医药重点专科1个、地市级中心医院临床重点专科1个、市级重点实验室3个蛋白质药物国家工程研究中心精准用药示范基地 ；

◆近年来参与承担国家级科研课题5项，省级科研项目26项，市级科研项目200余项。发表SCI论文90篇，核心期刊论文339篇，获得发明专利60余项；

◆先后承担山东医学院、青岛医学院、泰山医学院、滨州医学院等院校的教学任务，秉承“德为医学教育之先，精为治学行医之道”的教育理念，培育了大批医学人才。

 

3、医院文化与服务

秉持“百年医院、健康守护”的办院理念；严守“严谨创新、团结奉献”的院训，牢牢把“人民健康、员工幸福、社会和谐、医院发展”作为医院使命。

 

 

◆设有医院文化管理委员会，下设文化管理办公室；

◆设有人文化服务管理委员会、下设服务管理办公室，具体负责员工服务礼仪规范培训和服务管理督导考核；

◆有完整的医院文化建设实施方案、医院文化手册、VIS视觉形象识别系统手册；

◆有全系列的医疗、护理、管理、药学、后勤员工服务规范手册，考核指标；

◆深入开展“进一步改善医疗服务行动计划”，不断优化和改进各项服务流程，提供多项便民措施，改善患者就医体验；

◆实现优质服务病房全覆盖、共享轮椅、共享担架、共享陪护床、室内病员转运车、临床支持服务队，提供床旁结算、志愿者服务。

 

【九鼎感悟】

7年时间，九鼎见证医院从“文化理念创新——医院文化建设实践+服务优化创新——文化建设固化+科室文化根植”的三级蜕变；医院文化建设已成为该院在等级评审和同行交流中的亮点；医院品牌形象实现了从二甲到三甲的全面提升；医院全员精神面貌令人印象深刻，交口称赞。

一家133年发展历史的百年老院，历经岁月变迁的沧桑，医院不忘追根溯源，跋涉万里前往海外寻找创始人的足迹；积淀百年厚重历史，传承华美楼文化内涵；坚持创新突破，以发展战略为导向，以学科建设为中心，以医院文化为灵魂，以服务优化为手段，不断推动医院可持续发展，全面推动二甲——三乙——三甲医院（集团）和冀鲁豫区域医疗中心发展新高度！

九鼎相信，百年老院，精神永存！聊城二院将继续开创文化传承与创新的辉煌局面！

（医院官网相关链接：http://www.lceryuan.net/shownews.asp?id=9144 ）