《医院服务人员专业形象与服务礼仪》
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发表时间：2023-11-27
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来源:九鼎医管顾问
【课程对象】医院全体员工
【培训形式】讲授式+研讨式+演练式
【课程收获】
2021年6月4日，国务院办公厅发布了《关于推动公立医院高质量发展的意见》，提出“力争通过5年努力，公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素，为更好提供优质高效医疗卫生服务、防范化解重大疫情和突发公共卫生风险、建设健康中国提供有力支撑。”高质量发展大潮的来临，各级公立医疗机构都面临着“转换方式、调整结构、创新引领、提升效率”的四大战略转型。高质量发展背景下，医疗竞争越来越激烈，患者被严重分流，而医患关系的关键在于人文化服务，特别是服务礼仪。
本课程将通过前期对医院的调研、结合医院实际的内部培训、研讨以及演练，让学员了解高质量发展背景下医院未来的发展趋势，提升对医院服务和礼仪的认知，了解医护人员的专业形象和基本仪态，并在演练中提升医护人员在医疗场景和日常场景中的各种服务礼仪的应用。
【课程内容】
1.公立医院高质量发展趋势与战略转型
（1）公立医院高质量发展六项重点工作
（2）公立医院高质量发展方向
（3）公立医院高质量发展SDO战略地图
2.认知医院服务与礼仪
（1）认清患者身份
（2）了解医院服务层次
（3）医院服务礼仪概念
3.专业形象与基本礼仪
（1）认知形象与礼仪之美
（2）专业形象管理
仪容着装、神态、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、不雅形象和仪态分析
4.医疗场景服务礼仪提升
（1）医疗场景服务礼仪
问路指引、持医疗文件、传递物品、指导填单、持治疗盘、推治疗车
（2）服务语言
三声服务、531接待法、七大基本礼貌用语、尊称、服务忌用语言
5.日常场景服务礼仪提升
（1）电话礼仪
（2）见面礼仪
（3）电梯礼仪
（4）助臂
（5）起立
（6）入座
（7）行走
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583，或扫描以下二维码添加客服微信。
更多资讯请访问 医院管理咨询 http://www.yyjg.net
【培训形式】讲授式+研讨式+演练式
【课程收获】
2021年6月4日，国务院办公厅发布了《关于推动公立医院高质量发展的意见》，提出“力争通过5年努力，公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素，为更好提供优质高效医疗卫生服务、防范化解重大疫情和突发公共卫生风险、建设健康中国提供有力支撑。”高质量发展大潮的来临，各级公立医疗机构都面临着“转换方式、调整结构、创新引领、提升效率”的四大战略转型。高质量发展背景下，医疗竞争越来越激烈，患者被严重分流，而医患关系的关键在于人文化服务，特别是服务礼仪。
本课程将通过前期对医院的调研、结合医院实际的内部培训、研讨以及演练，让学员了解高质量发展背景下医院未来的发展趋势，提升对医院服务和礼仪的认知，了解医护人员的专业形象和基本仪态，并在演练中提升医护人员在医疗场景和日常场景中的各种服务礼仪的应用。
【课程内容】
1.公立医院高质量发展趋势与战略转型
（1）公立医院高质量发展六项重点工作
（2）公立医院高质量发展方向
（3）公立医院高质量发展SDO战略地图
2.认知医院服务与礼仪
（1）认清患者身份
（2）了解医院服务层次
（3）医院服务礼仪概念
3.专业形象与基本礼仪
（1）认知形象与礼仪之美
（2）专业形象管理
仪容着装、神态、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、不雅形象和仪态分析
4.医疗场景服务礼仪提升
（1）医疗场景服务礼仪
问路指引、持医疗文件、传递物品、指导填单、持治疗盘、推治疗车
（2）服务语言
三声服务、531接待法、七大基本礼貌用语、尊称、服务忌用语言
5.日常场景服务礼仪提升
（1）电话礼仪
（2）见面礼仪
（3）电梯礼仪
（4）助臂
（5）起立
（6）入座
（7）行走
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