成都市新都区第三人民医院推进改善就医感受提升患者体验行动 ——高质量发展服务创新咨询项目顺利实施
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发表时间:2023-12-21
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来源:九鼎医管
一、项目背景
成都市新都区第三人民医院始建于1952年,是一家二级甲等综合医院,服务辖区面积17.5平方公里,服务人口40余万,医院努力向“成为城北一流三级医院(集团)”的战略目标迈进,计划在“十四五”期间实施医院扩建工程,创建三级乙等综合性医院。
2020年九鼎医管与成都市新都区第三人民医院合作“战略绩效管理咨询项目”,医院运营实现快速向好发展。2023年3月,医院门诊楼即将装修完成,医院就医环境布局将全面改善。医院希望建立健全一套完善的服务体系,提升医院服务形象。在此背景下,医院与九鼎二次合作启动“高质量发展服务创新项目”。
本项目拟系统分析医院外部发展环境及内部资源条件,梳理医院发展战略定位,诊断医院服务体系差距。立足于以上前提,结合《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》,构建全新的医院服务体系,利用医院门诊装修启用契机,系统创新医院服务策略,推进改善就医感受提升患者体验,打造医院服务品牌形象,推动医院高质量发展!
二、项目进程及提交工作成果
(一)调研阶段(2023年3月)
在医院大力支持下,九鼎围绕医院服务体系展开了以下调研工作:
医院领导、服务相关职能部门负责人,一对一访谈20人次;门诊患者问卷100份、住院患者问卷100份、住院患者座谈会1场;门急诊员工座谈会1场、病区员工座谈会1场、行后员工座谈会1场;医院服务现场考察、拍照,医院内部服务资料收集269份;区域内其他医院考察4家。
(二)方案策划阶段(2023年4-5月)
基于对调研资料的汇总分析诊断,结合《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》,九鼎完成了以下方案撰写及提交:
《成都市新都区第三人民医院高质量发展服务诊断与服务创新方案(WORD)》(9.5万字):通过对医院十四五发展战略,对健康中国战略、公立医院高质量发展政策进行分析,围绕医院服务理论进行了阐述,据此提出九鼎“1+6服务管理体系”。依据对医院全流程服务体系的全面诊断分析,围绕医院服务理念、关爱一线员工、优化服务流程、美化服务环境、强化服务规范、健康服务管理等六大方面提出了具体策略措施和创新建议、制度表单。
《成都市新都区第三人民医院服务手册(WORD)》(10万字):汇总编制医院服务员工及服务患者相关的岗位服务规范,制订诊前诊中诊后共18项管理制度规范及服务奖惩细则。
《成都市新都区第三人民医院高质量发展服务实施计划(WORD)》(1.7万字):根据医院发展战略、医院服务战略及前期提交方案手册,编制了医院七大项目实施计划表,成立医院服务实施组织,分解实施策略、工作事项、实施说明、责任分工和实施时间安排推进计划。
(三)方案辅导实施阶段(2023年6-10月)
九鼎配合医院,以医院存在的服务问题为重点,推进改善就医感受提升患者体验行动。
以高质量发展为方向,确定服务管理组织与实施计划:成立医院服务管理委员会,确定《高质量发展医院服务创新实施计划》。截止10月底,已完成70项任务,持续改进15项任务。
凝聚全员共识,创新服务理念:研讨确定医院服务理念,以医院文化为背景,开展各类培训活动。统一全员服务意识,为全员共同配合服务策略实施奠定基础。
关爱一线员工,推动员工成长:成立员工服务中心,组建文体活动小组;开展员工满意度调查,制定医院员工学习发展管理制度;解决临床和患者“急难愁盼”问题,做好员工服务保障。
完善创新诊前、诊中、诊后服务流程:诊前积极推进公卫协作、健康教育、义诊等活动,提升门诊患者预约诊疗率;诊中建立急诊分诊系统,组建患者一站式服务中心,加强门诊健康教育宣传,强化医患沟通标准模式,制定床位统一管理和预约制度流程,严格实首诉负责制和投诉分级考核;诊后定期通过患者管理系统发布患者满意度调查,开展出院患者随访数据收集及督导,引入慢病管理家庭医生签约系统,推进专科延伸服务。
结合新门诊启用,优化服务环境设施:和环境布局;依据患者诊疗动线,结合患者就医体验,规范标识导视应用管理,宣传医院文化。
强化服务规范考核,开展服务系统培训:讨论修订《医院服务手册》,制定各类科室人文化服务考核标准,开展《医院服务言行规范》模拟演示研讨、标准视频学习、内训师培训及科室巡讲、服务现场巡视督导行动,共实施医院各层次及各岗位服务专题培训10场。
健全服务管理制度:修订完善诊前、诊中、诊后及行政后勤服务一线、服务管理等制度17个。
(四)项目顾问服务阶段(2023年11月-2024年2月)
九鼎将继续就医院全员岗位服务规范管理、服务标杆科室打造等重点项目提供建议及辅导;依据国家、四川省及成都市“改善就医感受,提升患者体验”实施方案相关要求,协助及支持医院梳理制定医院“改善就医感受,提升患者体验”三年行动计划。
三、项目推进实施效果总结
医院领导高度重视和正确决策,医院服务管理委员会坚持组织实施,七大服务中心负责人及各职能部门团结协助,九鼎配合提供顾问指导。项目推进实施4个月,医院高质量发展服务创新项目及“改善就医感受,提升患者体验”行动效果初步呈现。
1、构建一个“1+6”高质量发展服务体系
依据医院发展战略,确定医院服务战略。在此前提下,从理念到实践,营造良好氛围,推进“行后服务一线,一线服务患者”的全面措施,基本构建全新的医院高质量发展服务体系。
2、组建一个高质量发展战略服务管理组织
以战略为导向,以健康为中心,以全流程的PDCA管理为重点,形成整合7大服务中心的服务管理组织。经过历时8个月的项目启动调研、方案研讨修订、实施推进,医院服务管理组织从最初的创新探索实现目前的常态化工作推进。
3、培育两支高质量发展服务培训督导队伍
服务内训师团队协助服务管理办开展服务规范专项化工作管理,服务督导员团队协助服务管理办开展服务巡查常态化工作管理。
4、改善就医感受提升患者体验效果初步显现
通过服务创新项目实施,推进改善就医感受提升患者体验行动,实现“患者服务指标3升1降”。
医院就诊人次上升: 医院门急诊人次较去年同期增长8.7%;住院人次较2022年同期增长33.8%。
患者满意度上升:自项目方案全面实施推进以来,门诊患者满意度增长15%,住院患者满意度增长20%。
患者口碑推荐意愿上升:自项目方案全面实施推进以来,患者口碑推荐意愿增长12%。
患者投诉下降:自项目方案全面实施推进以来,患者投诉下降35%。
九鼎相信,成都市新都区第三人民医院将践行新服务理念,以切实改善人民群众看病就医感受为目标,坚持守正创新、问题导向、系统思维,充分运用新手段、新技术、新模式,打通人民群众看病就医的堵点淤点难点,不断提升医院服务水平!
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线:027-82444583,或扫描以下二维码添加客服微信。
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成都市新都区第三人民医院始建于1952年,是一家二级甲等综合医院,服务辖区面积17.5平方公里,服务人口40余万,医院努力向“成为城北一流三级医院(集团)”的战略目标迈进,计划在“十四五”期间实施医院扩建工程,创建三级乙等综合性医院。
2020年九鼎医管与成都市新都区第三人民医院合作“战略绩效管理咨询项目”,医院运营实现快速向好发展。2023年3月,医院门诊楼即将装修完成,医院就医环境布局将全面改善。医院希望建立健全一套完善的服务体系,提升医院服务形象。在此背景下,医院与九鼎二次合作启动“高质量发展服务创新项目”。
本项目拟系统分析医院外部发展环境及内部资源条件,梳理医院发展战略定位,诊断医院服务体系差距。立足于以上前提,结合《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》,构建全新的医院服务体系,利用医院门诊装修启用契机,系统创新医院服务策略,推进改善就医感受提升患者体验,打造医院服务品牌形象,推动医院高质量发展!
二、项目进程及提交工作成果
(一)调研阶段(2023年3月)
在医院大力支持下,九鼎围绕医院服务体系展开了以下调研工作:
医院领导、服务相关职能部门负责人,一对一访谈20人次;门诊患者问卷100份、住院患者问卷100份、住院患者座谈会1场;门急诊员工座谈会1场、病区员工座谈会1场、行后员工座谈会1场;医院服务现场考察、拍照,医院内部服务资料收集269份;区域内其他医院考察4家。
(二)方案策划阶段(2023年4-5月)
基于对调研资料的汇总分析诊断,结合《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》,九鼎完成了以下方案撰写及提交:
《成都市新都区第三人民医院高质量发展服务诊断与服务创新方案(WORD)》(9.5万字):通过对医院十四五发展战略,对健康中国战略、公立医院高质量发展政策进行分析,围绕医院服务理论进行了阐述,据此提出九鼎“1+6服务管理体系”。依据对医院全流程服务体系的全面诊断分析,围绕医院服务理念、关爱一线员工、优化服务流程、美化服务环境、强化服务规范、健康服务管理等六大方面提出了具体策略措施和创新建议、制度表单。
《成都市新都区第三人民医院服务手册(WORD)》(10万字):汇总编制医院服务员工及服务患者相关的岗位服务规范,制订诊前诊中诊后共18项管理制度规范及服务奖惩细则。
《成都市新都区第三人民医院高质量发展服务实施计划(WORD)》(1.7万字):根据医院发展战略、医院服务战略及前期提交方案手册,编制了医院七大项目实施计划表,成立医院服务实施组织,分解实施策略、工作事项、实施说明、责任分工和实施时间安排推进计划。
(三)方案辅导实施阶段(2023年6-10月)
九鼎配合医院,以医院存在的服务问题为重点,推进改善就医感受提升患者体验行动。
以高质量发展为方向,确定服务管理组织与实施计划:成立医院服务管理委员会,确定《高质量发展医院服务创新实施计划》。截止10月底,已完成70项任务,持续改进15项任务。
凝聚全员共识,创新服务理念:研讨确定医院服务理念,以医院文化为背景,开展各类培训活动。统一全员服务意识,为全员共同配合服务策略实施奠定基础。
关爱一线员工,推动员工成长:成立员工服务中心,组建文体活动小组;开展员工满意度调查,制定医院员工学习发展管理制度;解决临床和患者“急难愁盼”问题,做好员工服务保障。
完善创新诊前、诊中、诊后服务流程:诊前积极推进公卫协作、健康教育、义诊等活动,提升门诊患者预约诊疗率;诊中建立急诊分诊系统,组建患者一站式服务中心,加强门诊健康教育宣传,强化医患沟通标准模式,制定床位统一管理和预约制度流程,严格实首诉负责制和投诉分级考核;诊后定期通过患者管理系统发布患者满意度调查,开展出院患者随访数据收集及督导,引入慢病管理家庭医生签约系统,推进专科延伸服务。
结合新门诊启用,优化服务环境设施:和环境布局;依据患者诊疗动线,结合患者就医体验,规范标识导视应用管理,宣传医院文化。
强化服务规范考核,开展服务系统培训:讨论修订《医院服务手册》,制定各类科室人文化服务考核标准,开展《医院服务言行规范》模拟演示研讨、标准视频学习、内训师培训及科室巡讲、服务现场巡视督导行动,共实施医院各层次及各岗位服务专题培训10场。
健全服务管理制度:修订完善诊前、诊中、诊后及行政后勤服务一线、服务管理等制度17个。
(四)项目顾问服务阶段(2023年11月-2024年2月)
九鼎将继续就医院全员岗位服务规范管理、服务标杆科室打造等重点项目提供建议及辅导;依据国家、四川省及成都市“改善就医感受,提升患者体验”实施方案相关要求,协助及支持医院梳理制定医院“改善就医感受,提升患者体验”三年行动计划。
三、项目推进实施效果总结
医院领导高度重视和正确决策,医院服务管理委员会坚持组织实施,七大服务中心负责人及各职能部门团结协助,九鼎配合提供顾问指导。项目推进实施4个月,医院高质量发展服务创新项目及“改善就医感受,提升患者体验”行动效果初步呈现。
1、构建一个“1+6”高质量发展服务体系
依据医院发展战略,确定医院服务战略。在此前提下,从理念到实践,营造良好氛围,推进“行后服务一线,一线服务患者”的全面措施,基本构建全新的医院高质量发展服务体系。
2、组建一个高质量发展战略服务管理组织
以战略为导向,以健康为中心,以全流程的PDCA管理为重点,形成整合7大服务中心的服务管理组织。经过历时8个月的项目启动调研、方案研讨修订、实施推进,医院服务管理组织从最初的创新探索实现目前的常态化工作推进。
3、培育两支高质量发展服务培训督导队伍
服务内训师团队协助服务管理办开展服务规范专项化工作管理,服务督导员团队协助服务管理办开展服务巡查常态化工作管理。
4、改善就医感受提升患者体验效果初步显现
通过服务创新项目实施,推进改善就医感受提升患者体验行动,实现“患者服务指标3升1降”。
医院就诊人次上升: 医院门急诊人次较去年同期增长8.7%;住院人次较2022年同期增长33.8%。
患者满意度上升:自项目方案全面实施推进以来,门诊患者满意度增长15%,住院患者满意度增长20%。
患者口碑推荐意愿上升:自项目方案全面实施推进以来,患者口碑推荐意愿增长12%。
患者投诉下降:自项目方案全面实施推进以来,患者投诉下降35%。
九鼎相信,成都市新都区第三人民医院将践行新服务理念,以切实改善人民群众看病就医感受为目标,坚持守正创新、问题导向、系统思维,充分运用新手段、新技术、新模式,打通人民群众看病就医的堵点淤点难点,不断提升医院服务水平!
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线:027-82444583,或扫描以下二维码添加客服微信。
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