桂林市中西医结合医院（第五人民医院、桂林市肿瘤医院）始建于1966年。是一所集医疗、保健、教学和科研为一体的国家三级乙等中西医结合医院，位于桂林市漓江东岸的桂林市七星区和桂林高新技术产业开发区，医院下辖1个分院（七星分院），2个社区卫生服务中心（七星社区卫生服务中心、东江社区卫生服务中心），1个门诊部（东江门诊部）。现有职工865人，设临床医技科室30多个，住院病区11个，开放病床455张。

　　医院坚持中西医结合特色，肛肠科作为全国肛肠技术培训基地、广西重点建设专科，现已发展成为桂北、湘南地区肛肠疾病防治中心。肿瘤科是自治区“十二五”中医肿瘤重点培育专科，对各类肿瘤采用放疗、化疗、手术、介入、免疫、中医药等方法综合治疗，疗效显著。

　　【项目启动原因】

　　2015年，市卫生计生委在全市卫计系统开展“敬”文化年活动，着眼于内强素质、外塑形象，积极倡导“敬病友、敬同事、敬事业”的“三敬”卫计文化风尚，包括确立核心价值理念、抓流程建设、提炼文化标识等；同时医院的内部凝聚力，外部品牌形象还有待提升，收入也有待进一步提高。如何营造具有中西医结合特色的医院文化体系，提升内部的凝聚力，塑造医院的品牌形象，从而提高医院的收入是九鼎医院管理顾问公司启动“七星计划”文化建设项目的缘由。

　　【项目命名】

　　命名为“七星计划”一是因为医院位于广西桂林市七星区；二是在中国文化中，对北斗七星的崇拜信仰由来已久。北斗七星既是指示方向的重要标志， 寓示了医院文化对于医院员工的导向意义；又代表了光明的未来，寓示了医院品牌在桂北地区的影响力。

　　【项目主要目标】

　　“七星计划”文化建设项目将通过对国家及桂林市医改及区域卫生规划政策研究、医院发展社会环境与潜在患者需求、行业竞争格局、医院发展现状的系统分析，以医院十三五发展战略为导向，以市卫计委相关要求为准则，系统设计医院文化建设体系，内聚文化，外树品牌，协助医院实现新时期的跨越式发展！

　　 以医院文化建设为核心，统一全院发展共识，创新全员文化理念，完善医院文化体系，梳理提炼医院精神文化体系，系统设计和夯实医院行为文化体系，完善物质文化表现与媒介体系，以增强全员凝聚力，提升员工职业素质和岗位服务能力，强化中高层领导干部执行力；

　　 以医院品牌视觉形象为表现，在战略定位和专科规划的基础上，通过找准医院中西医结合发展品牌定位，结合医院行业、地域、业务发展、独有文化和品牌诉求定位，设计独树一帜的医院品牌标识，在此基础上完善医院视觉形象系统，提升公众对医院品牌形象的深刻认知；

　　 以医院品牌营销为目标，找准医院竞争战略和潜在患者市场，通过全员营销、医患关系营销、行业营销和品牌传播来提升医院知名度和美誉度，提升医院就诊量，优化患者结构，实现医院社会效益和经济效益双丰收。

　　【项目总体介绍】

　　项目历时6个月，自2016年3月为调研诊断阶段，其后5个月时间进入方案设计、培训阶段，最后第三阶段为顾问阶段。

　　【项目调研篇】

　　2016年3月14-19日，九鼎医院管理顾问“七星计划”项目组一行6人进驻医院开展了一系列项目调研工作，具体工作内容包括:

　　1、 桂林市卫生计生委、医管委相关领导访谈2人次；

　　2、 医院领导、中层干部及科主任访谈34人次；

　　3、 普通员工访谈7人次

　　4、 医院员工问卷调查300份；

　　5、 医院患者问卷调研100份；

　　6、 医院患者座谈会1场20人次（约20人次）；

　　7、 桂林城区及乡镇居民问卷调研400份（其中医院周边居民问卷调查200份；中心城区居民问卷调查100份；桂林乡镇居民问卷调查100份）；

　　8、 主要4家竞争医院现场考察、拍照（桂林医学院附属医院、181医院、南溪山医院、桂林市中医院）；

　　9、 医院内部财务、业务、人事等资料收集。

　　【文化与品牌形象设计咨询策划篇】

　　2016年4月，九鼎顾问在院方的大力支持和配合下，经过系统的调查、研究、策划、研讨工作，提交了《桂林市中西医结合医院文化规划报告》、《桂林市中西医结合医院员工手册》、《桂林市中西医结合医院培训计划》、《桂林市中西医结合医院品牌定位与标志创意方案》。

　　1、文化规划报告

　　首先对医院的发展战略做了梳理和分析，在对医院内部条件和外部环境进行诊断分析的基础上，明确了医院发展的优劣势，确定了医院发展定位，提出了医院未来五年的发展战略目标，并对医院品牌、重点专科进行了评估与规划，明确了专科建设步骤，然后基于医院的发展战略进行医院文化规划，在对医院文化的内部成因、外部成因进行系统分析总结，并基于九鼎医院文化测评模型，从战略价值观、经营价值观、管理价值观、职业价值观四大类十六个方面对医院文化的现状进行全面测评的基础上，提出医院文化建设的方向、目标和策略，并从精神文化、行为文化、物质文化三个层面全面系统地打造适应医院发展战略和医院现状的医院文化体系。

　　2、员工手册

　　为了规范员工的行为，宣扬医院新的文化价值观，提升员工的服务水平和内部管理的规范性，九鼎结合文化规划报告中新的价值观体系帮助医院制定了员工手册，内容包括医院文化价值观、医德规范、中医药文化建设特定礼仪与基本知识、员工语言及行为规范、医院内部沟通管理制度、医院业务管理制度、医患关系管理制度等内容。

　　3、标志创意方案

　　【品牌营销咨询策划篇】

　　6月下旬，九鼎向医院提交并发布了《桂林市中西医结合医院品牌营销规划报告》、《桂林市中西医结合医院品牌视觉形象设计（VI）手册》、《桂林市中西医结合医院服务规范手册》。并结合前面的报告内容做了《医院发展战略与文化创新》、《医院服务礼仪与医患沟通技巧》的全员培训，以帮助医院提升全员的文化意识和服务礼仪与沟通技巧。报告获得了医院相关中高层领导者的高度认可。

　　1、品牌营销报告

　　对医院营销环境进行了系统的内外部分析以及SWOT分析，在明确医院营销优劣势的基础上，对医院进行了品牌营销战略规划，制定了品牌营销目标，并以九鼎“医院品牌关系营销”理论为依据，从员工关系营销、医患关系营销、行业关系营销、社会关系营销四个方面制定了相应的品牌营销策略，同时提出了细分市场的营销策略以及医院营销组织与预算，以帮助医院提升知名度和美誉度，进而提升就诊量，优化患者结构，实现医院社会效益和经济效益双丰收。

　　2、医院品牌视觉形象设计（VI）手册

　　部分应用见下图：

　　3、员工服务规范手册

　　为了提高医院各类员工的服务意识和服务水平，规范员工的服务行为，提升各类员工服务的规范性，九鼎帮助医院制定了员工服务规范手册，围绕医院“七心”服务理念，致力于通过提供七心服务，打造七星医院。内容包括医院服务文化、服务组织与职责、各类人员的服务规范、员工语言及行为规范、医院人文服务考核表等内容。

　　【实施计划咨询策划篇】

　　9月中旬，九鼎向医院提交并发布了《桂林市中西医结合医院“七星计划”实施计划》，以医院的发展战略规划为总纲领，系统阐述了项目实施的目标、原则及变革策略，同时制定了详细的“七星计划”实施计划表，实施计划表分为“计划启动”、“专科规划”、“文化建设”、“品牌营销”、“人力资源优化”五大部分，并提供了完整的项目行动组织 - “七星计划实施委员会”的章程及项目进程监控工具，以帮助医院真正将项目前期的报告成果落实到位，达到内聚文化，外树品牌，实现新时期的跨越式发展的目标。并针对前期的报告做了《医院中高层干部的管理素质与执行力》、《医院品牌营销创新》、《医院学科建设和科室管理》的中高层培训，以及《医院服务理念与全员营销》的全员培训，以帮助医院提升中高层干部的管理素质与执行力，特别是临床科主任的学科建设和科室管理能力，提升全员的品牌营销意识和营销技巧。报告获得了医院相关中高层领导者的高度认可。

　　1、中高层培训

　　2、全员培训

　　【项目实施篇】

　　项目进入实施阶段，九鼎将继续为医院提供顾问服务，辅助医院推动项目的实施，协助医院解决实施过程中遇到的问题，对该项目的实施情况作持续的跟进。

　　九鼎认为项目的成功实施主要取决于以下五点：

　　1、达成战略共识是前提

　　医院在进行项目实施之初，首先要明晰医院的发展战略，基于战略的需要和文化现状之间的差距确定文化建设、品牌营销的方向和目标，再制定相应的策略，并在医院内部进行充分沟通，达成一致，特别是要在领导班子内部达成一致。

　　2、建立实施组织是保障

　　项目的实施是一个长期的过程，涉及医院的方方面面，需要有一个专门的实施组织来组织、推进相关工作的开展，医院要参考实施计划的相关内容建立项目实施委员会及四个行动组，并制定相应的监督、考核机制。

　　3、机制调整是突破口

　　在文化建设的同时，必须同时配套进行绩效改革，配合文化建设引导正确的价值观和行为。绩效管理既是医院提升效益的关键，也是提高员工待遇和积极性的关键，因而一定要慎重对待，存量不能少，增量做文章是基本原则。

　　4、保障质量安全是核心

　　必须尽快加强医院核心制度的落实，切实提高医院的质量安全；同时要通过整合外部专家资源，尽快补齐短板，提升关键业务和高效益业务的技术水平，这是医疗服务的核心价值。

　　5、改善服务是重点

　　医院经营的本质就是经营医患关系，因此医院在做好前面几项工作的基础上，业务方面首先要抓好服务流程优化工作，致力于提升员工服务理念，提升患者满意度和忠诚度。

　　最后，我们真诚希望桂林市中西医结合医院在医院领导的正确带领和全体员工的共同努力下，走上发展的快车道，实现医院新的腾飞，并成为中国公立医院文化建设和品牌塑造方面的成功典范。