【课程目标】
    随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，医疗市场的竞争日趋激烈，加强医院管理的根本就是医院文化创新，医院文化建设对于造就一支高素质的员工队伍，塑造医院良好的社会形象，拓宽医院生存发展空间具有十分重要的意义。本课程将从精神文化、行为文化、物质文化等三个层面深度剖析医院文化创新的关键，并系统导入十大服务理念，转变员工观念。

【课程内容】
一、医院文化的概念
二、医院文化的功能
1、凝聚功能
2、导向功能
3、激励功能
4、约束功能
三、医院文化内容

1、精神文化——医院价值观
2、医院行为文化
（1） 员工行为规范
（2） 医院制度
（3） 医院文化活动
3、医院物质文化
（1） 医院文化的物质载体
（2） 医院文化的视觉表现
四、医院文化建设
（1） 医院文化的形成因素分析
（2） 当前医院文化建设存在的问题
（3） 医院文化建设的目的
（4） 医院文化建设的策略
五、医院文化建设案例分享
六、十大服务理念
●顾客满意度决定医院生存与发展
●患者满意度的主要决定因素：
●员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论
●换位思考，急顾客（病友）之所急
●微笑服务——Service
●人性化、个性化、主动化、超值化
●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后
●加强医患沟通
●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度
●顾客满意定律
1：25：13 100－1=0 1∶6 101%

【课程形式】
讲授、游戏、案例分析、研讨